9 сложностей при внедрении виртуального ассистента с ИИ в вашей организации
С появлением множества устройств с искусственным интеллектом, таких как Siri и Alexa, в доме и чат-ботов в интернете, неудивительно, что люди в бизнесе задумываются о том, что могут сделать виртуальные ассистенты с ИИ для их организаций.
Как эффективно внедрить виртуального ассистента с искусственным интеллектом в вашу организацию
Виртуальные ассистенты (ВА) действительно обладают огромным потенциалом, но недостаточно просто внедрить их и думать, что производительность и эффективность возрастут, затраты снизятся, а обучение станет ненужным. Чтобы максимально использовать возможности виртуального ассистента, нужно подготовиться. Недостаточно просто установить его и надеяться, что все будут его использовать.
Главное, дело не в технической установке. Важно учитывать влияние на процедуры, практики и методы ведения бизнеса во всей организации. Это скорее культурное, а не техническое изменение.
Чтобы помочь вам подготовиться, вот статья о 9 ключевых проблемах при внедрении виртуального ассистента с ИИ в вашу организацию и о том, как с ними справиться.
Главное, дело не в технической установке. Важно учитывать влияние на процедуры, практики и методы ведения бизнеса во всей организации. Это скорее культурное, а не техническое изменение.
Чтобы помочь вам подготовиться, вот статья о 9 ключевых проблемах при внедрении виртуального ассистента с ИИ в вашу организацию и о том, как с ними справиться.
1. Преодоление трудностей
Читая популярные медиа, можно легко заключить, что ИИ преобразует рабочее место, но часто таким образом, что угрожает рабочим местам. Существует распространённое мнение, что многие задачи будут автоматизированы, и для людей не останется работы.
Но это не обязательно так. Многое из обещаний ИИ связано с освобождением сотрудников от рутинной, скучной работы, что позволит им быть более креативными и раскрыть свой настоящий потенциал. Таким образом, с точки зрения бюджета, ИИ может означать экономию, но с точки зрения общей производительности, это улучшение возможностей организации за счёт более эффективного разделения труда между виртуальными ассистентами и людьми. Это сообщение нужно донести до вашей организации.
Но это не обязательно так. Многое из обещаний ИИ связано с освобождением сотрудников от рутинной, скучной работы, что позволит им быть более креативными и раскрыть свой настоящий потенциал. Таким образом, с точки зрения бюджета, ИИ может означать экономию, но с точки зрения общей производительности, это улучшение возможностей организации за счёт более эффективного разделения труда между виртуальными ассистентами и людьми. Это сообщение нужно донести до вашей организации.
2. Получение реальных преимуществ
Легко предположить, что просто введя ВА, вы повысите производительность и эффективность своей организации, одновременно сэкономив средства. Внедрить ВА не так уж сложно технически, так как они достаточно гибки, чтобы работать в существующих системах. Но интеграция их с вашими практиками и процедурами — это другое дело.
Перед тем как развернуть ИИ-ассистента, нужно создать надёжные и обоснованные сценарии использования. Они должны определить и обосновать бизнес-цели и выгоды от использования ВА. Спросите себя, где имеет смысл развернуть вашего ИИ-ассистента. И убедитесь, что вы чётко понимаете, кто ключевые заинтересованные стороны и кто отвечает за проект.
Рассмотрите, где он может оказать наибольшее влияние. Возможно, начните с конкретной области — обучение, HR, маркетинг, обслуживание клиентов, например — а затем планируйте внедрять ВА по всей организации. Часть анализа включает знание ограничений вашей организации и самого ВА. ВА хороши настолько, насколько хороша среда, в которой они работают. Несовершенства в системах будут только усугубляться при неправильно выбранном развертывании ВА.
Перед тем как развернуть ИИ-ассистента, нужно создать надёжные и обоснованные сценарии использования. Они должны определить и обосновать бизнес-цели и выгоды от использования ВА. Спросите себя, где имеет смысл развернуть вашего ИИ-ассистента. И убедитесь, что вы чётко понимаете, кто ключевые заинтересованные стороны и кто отвечает за проект.
Рассмотрите, где он может оказать наибольшее влияние. Возможно, начните с конкретной области — обучение, HR, маркетинг, обслуживание клиентов, например — а затем планируйте внедрять ВА по всей организации. Часть анализа включает знание ограничений вашей организации и самого ВА. ВА хороши настолько, насколько хороша среда, в которой они работают. Несовершенства в системах будут только усугубляться при неправильно выбранном развертывании ВА.
3. Выбор ассистента
Вам следует рассматривать своего виртуального ассистента так же, как вы рассматриваете человеческого сотрудника: как работника, выполняющего конкретные задачи.
Не все ассистенты или боты одинаковы. Простые работают по установленным правилам, а более сложные используют машинное обучение. Разница между ними выражается в степени предсказуемости, отзывчивости и адаптивности. Простейшие боты реагируют на заданные команды, но если задать вопрос, на который они не запрограммированы, они не смогут адаптироваться.
Более продвинутые чат-боты используют машинное обучение и могут учиться на каждом взаимодействии или разговоре, выявляя предпочтения и делая рекомендации на основе прошлых запросов.
Возможно, вам нужен ВА только для выполнения очень конкретных и простых задач, а более сложные задачи будут передаваться сотруднику. В этом случае, более простой вариант может подойти вашей организации.
Не все ассистенты или боты одинаковы. Простые работают по установленным правилам, а более сложные используют машинное обучение. Разница между ними выражается в степени предсказуемости, отзывчивости и адаптивности. Простейшие боты реагируют на заданные команды, но если задать вопрос, на который они не запрограммированы, они не смогут адаптироваться.
Более продвинутые чат-боты используют машинное обучение и могут учиться на каждом взаимодействии или разговоре, выявляя предпочтения и делая рекомендации на основе прошлых запросов.
Возможно, вам нужен ВА только для выполнения очень конкретных и простых задач, а более сложные задачи будут передаваться сотруднику. В этом случае, более простой вариант может подойти вашей организации.
4. Обучение и введение в работу вашего ассистента
Продолжая аналогию между виртуальными и реальными ассистентами, виртуальных ассистентов тоже нужно обучать и поддерживать. Недостаточно просто загрузить их информацией или дать доступ к ресурсам. Чтобы быть действительно эффективным, виртуальный ассистент должен понимать контекст и свою аудиторию. Он должен быть полностью интегрирован в существующие процессы. Это непрерывный процесс. Если процессы, процедуры или бизнес-цели меняются, виртуального ассистента придется переобучать, как и его человеческих коллег.
Кто будет заниматься обучением виртуального ассистента? Это одна из задач более высокого уровня, требующая человеческого вмешательства. Однако обучение виртуального ассистента можно превратить из дополнительной нагрузки в бизнес-преимущество. Интегрируя виртуального ассистента, вы можете одновременно сделать свои бизнес-процессы более понятными, надежными и прозрачными.
Кто будет заниматься обучением виртуального ассистента? Это одна из задач более высокого уровня, требующая человеческого вмешательства. Однако обучение виртуального ассистента можно превратить из дополнительной нагрузки в бизнес-преимущество. Интегрируя виртуального ассистента, вы можете одновременно сделать свои бизнес-процессы более понятными, надежными и прозрачными.
5. Наем виртуального ассистента
Что значит работать с виртуальным ассистентом? Иметь ассистента, который работает 24/7, никогда не устает, не берет отпуск и не болеет, может показаться очевидным преимуществом. Но как правильно разделить работу?
Рассмотрим область, в которой чат-боты виртуальных ассистентов особенно хороши: ответы на запросы клиентов. Что происходит, когда бот не может помочь из-за того, что не обучен решать возникший вопрос? Здесь должен вмешаться человеческий агент, и этот переход должен быть плавным.
Также важно учитывать восприятие клиентов, когда они взаимодействуют с виртуальным ассистентом. Нужно ли придать ассистенту индивидуальность и персонализировать его, например, используя аватары? Нужно ли честно говорить клиентам, что они общаются с ботом, и давать им возможность переключиться на живого сотрудника?
С точки зрения маркетинга, можно подумать о брендинге вашего виртуального ассистента, чтобы он отражал идентичность вашей организации. Вы можете решить, что ваш ассистент должен быть официальным или, наоборот, более веселым и необычным.
Рассмотрим область, в которой чат-боты виртуальных ассистентов особенно хороши: ответы на запросы клиентов. Что происходит, когда бот не может помочь из-за того, что не обучен решать возникший вопрос? Здесь должен вмешаться человеческий агент, и этот переход должен быть плавным.
Также важно учитывать восприятие клиентов, когда они взаимодействуют с виртуальным ассистентом. Нужно ли придать ассистенту индивидуальность и персонализировать его, например, используя аватары? Нужно ли честно говорить клиентам, что они общаются с ботом, и давать им возможность переключиться на живого сотрудника?
С точки зрения маркетинга, можно подумать о брендинге вашего виртуального ассистента, чтобы он отражал идентичность вашей организации. Вы можете решить, что ваш ассистент должен быть официальным или, наоборот, более веселым и необычным.
6. Использование виртуальных ассистентов для обучения
Виртуальные ассистенты предлагают большие возможности для включения обучения прямо в рабочий процесс, предоставляя информацию и обучение в момент наибольшей необходимости. Но опять же, дело не только в установке ВА и его включении. Ваши специалисты по обучению и развитию (L&D) должны планировать это, предоставляя обучающие материалы в формате, который будет более доступен для ВА. Важно делить контент на небольшие части, рассматривать возможности микрообучения, а также делать ресурсы доступными для поиска и использования ВА.
Интеллектуальное повторное использование и переработка контента могут принести реальные выгоды, сделать обучение более актуальным и повысить его эффективность. С правильным вмешательством специалистов по обучению и развитию, обучение с использованием ВА становится более эффективным.
Интеллектуальное повторное использование и переработка контента могут принести реальные выгоды, сделать обучение более актуальным и повысить его эффективность. С правильным вмешательством специалистов по обучению и развитию, обучение с использованием ВА становится более эффективным.
7. Интеграция ассистентов в существующие системы и приложения
Технически такая интеграция не особенно сложна. Например, чат-боты могут легко работать внутри инструментов управления работой, таких как Slack. Это позволяет виртуальному ассистенту присутствовать во всей организации. Очевидные области применения — HR, обучение и развитие, управление проектами, маркетинг и коммуникации.
Однако настоящая выгода появляется при использовании. Виртуальный ассистент предлагает поддержку в работе, но он должен быть частью рабочего процесса. Его нужно встроить в повседневные операции, и работа с ВА должна рассматриваться как лучшая практика.
Однако настоящая выгода появляется при использовании. Виртуальный ассистент предлагает поддержку в работе, но он должен быть частью рабочего процесса. Его нужно встроить в повседневные операции, и работа с ВА должна рассматриваться как лучшая практика.
8. Обработка данных
Одно из преимуществ использования виртуального ассистента — его способность быстрее и эффективнее, чем люди, записывать и обрабатывать данные. Но возможности обработки данных виртуальным ассистентом ставят перед нами задачи. Что с этими данными делать? Как их анализировать?
Потенциал для лучшего понимания потребностей клиентов и сотрудников значителен, но это требует внимательного подхода — задача, которую можно поручить сотрудникам, освобождённым благодаря использованию виртуальных ассистентов.
Другой важный аспект — это конфиденциальность и защита данных. С новым законодательством ЕС в виде GDPR, вам придётся включить виртуальных ассистентов в свои меры по аудиту и безопасности данных.
Потенциал для лучшего понимания потребностей клиентов и сотрудников значителен, но это требует внимательного подхода — задача, которую можно поручить сотрудникам, освобождённым благодаря использованию виртуальных ассистентов.
Другой важный аспект — это конфиденциальность и защита данных. С новым законодательством ЕС в виде GDPR, вам придётся включить виртуальных ассистентов в свои меры по аудиту и безопасности данных.
9. Защита вашего ВА в будущем
Вы столкнулись с вызовами при внедрении и интеграции виртуального ассистента в вашу организацию и успешно их преодолели. Но не расслабляйтесь. Процесс обучения и мониторинга вашего виртуального ассистента не должен останавливаться, если вы хотите, чтобы он оставался актуальным. Необходим цикл анализа производительности, получения отзывов и обновления ВА по мере изменения политик, требований и бизнес-нужд.
Преимущество этого постоянного процесса в том, что со временем виртуальный ассистент станет более эффективным и принесет вашей организации больше пользы. Он может сыграть важную роль в совершенствовании и развитии этих изменений. Этот список вызовов не является исчерпывающим. У разных организаций разные потребности и контексты. Но с тщательным планированием и продуманными сценариями использования, вы сможете справиться с вызовами и извлечь значительные преимущества от использования виртуального ассистента в вашей организации.
Преимущество этого постоянного процесса в том, что со временем виртуальный ассистент станет более эффективным и принесет вашей организации больше пользы. Он может сыграть важную роль в совершенствовании и развитии этих изменений. Этот список вызовов не является исчерпывающим. У разных организаций разные потребности и контексты. Но с тщательным планированием и продуманными сценариями использования, вы сможете справиться с вызовами и извлечь значительные преимущества от использования виртуального ассистента в вашей организации.
Получите оценку проекта
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Оцените свой проект! Заполните форму ниже
Похожие статьи
© ООО «АЛЛ СИИ», 2024