9 сложностей при внедрении виртуального ассистента с ИИ в вашей организации

С появлением множества устройств с искусственным интеллектом, таких как Siri и Alexa, в доме и чат-ботов в интернете, неудивительно, что люди в бизнесе задумываются о том, что могут сделать виртуальные ассистенты с ИИ для их организаций.

Как эффективно внедрить виртуального ассистента с искусственным интеллектом в вашу организацию

Виртуальные ассистенты (ВА) действительно обладают огромным потенциалом, но недостаточно просто внедрить их и думать, что производительность и эффективность возрастут, затраты снизятся, а обучение станет ненужным. Чтобы максимально использовать возможности виртуального ассистента, нужно подготовиться. Недостаточно просто установить его и надеяться, что все будут его использовать.

Главное, дело не в технической установке. Важно учитывать влияние на процедуры, практики и методы ведения бизнеса во всей организации. Это скорее культурное, а не техническое изменение.

Чтобы помочь вам подготовиться, вот статья о 9 ключевых проблемах при внедрении виртуального ассистента с ИИ в вашу организацию и о том, как с ними справиться.

Хотите узнать, как лидеры российского рынка используют наши решения?

Ознакомьтесь с маркетинг-китом AllSee, где собраны реальные кейсы и решения, доказавшие свою эффективность в бизнесе!

1. Преодоление трудностей

Читая популярные медиа, можно легко заключить, что ИИ преобразует рабочее место, но часто таким образом, что угрожает рабочим местам. Существует распространённое мнение, что многие задачи будут автоматизированы, и для людей не останется работы.

Но это не обязательно так. Многое из обещаний ИИ связано с освобождением сотрудников от рутинной, скучной работы, что позволит им быть более креативными и раскрыть свой настоящий потенциал. Таким образом, с точки зрения бюджета, ИИ может означать экономию, но с точки зрения общей производительности, это улучшение возможностей организации за счёт более эффективного разделения труда между виртуальными ассистентами и людьми. Это сообщение нужно донести до вашей организации.

2. Получение реальных преимуществ

Легко предположить, что просто введя ВА, вы повысите производительность и эффективность своей организации, одновременно сэкономив средства. Внедрить ВА не так уж сложно технически, так как они достаточно гибки, чтобы работать в существующих системах. Но интеграция их с вашими практиками и процедурами — это другое дело.

Перед тем как развернуть ИИ-ассистента, нужно создать надёжные и обоснованные сценарии использования. Они должны определить и обосновать бизнес-цели и выгоды от использования ВА. Спросите себя, где имеет смысл развернуть вашего ИИ-ассистента. И убедитесь, что вы чётко понимаете, кто ключевые заинтересованные стороны и кто отвечает за проект.

Рассмотрите, где он может оказать наибольшее влияние. Возможно, начните с конкретной области — обучение, HR, маркетинг, обслуживание клиентов, например — а затем планируйте внедрять ВА по всей организации. Часть анализа включает знание ограничений вашей организации и самого ВА. ВА хороши настолько, насколько хороша среда, в которой они работают. Несовершенства в системах будут только усугубляться при неправильно выбранном развертывании ВА.

3. Выбор ассистента

Вам следует рассматривать своего виртуального ассистента так же, как вы рассматриваете человеческого сотрудника: как работника, выполняющего конкретные задачи.

Не все ассистенты или боты одинаковы. Простые работают по установленным правилам, а более сложные используют машинное обучение. Разница между ними выражается в степени предсказуемости, отзывчивости и адаптивности. Простейшие боты реагируют на заданные команды, но если задать вопрос, на который они не запрограммированы, они не смогут адаптироваться.

Более продвинутые чат-боты используют машинное обучение и могут учиться на каждом взаимодействии или разговоре, выявляя предпочтения и делая рекомендации на основе прошлых запросов.

Возможно, вам нужен ВА только для выполнения очень конкретных и простых задач, а более сложные задачи будут передаваться сотруднику. В этом случае, более простой вариант может подойти вашей организации.

Ищете проверенные ИИ-решения, которые реально работают?

В нашей подборке — 85 уникальных ИИ технологий для маркетинга, ритейла, HR и других сфер, которые уже приносят выгоду компаниям.

4. Обучение и введение в работу вашего ассистента

Продолжая аналогию между виртуальными и реальными ассистентами, виртуальных ассистентов тоже нужно обучать и поддерживать. Недостаточно просто загрузить их информацией или дать доступ к ресурсам. Чтобы быть действительно эффективным, виртуальный ассистент должен понимать контекст и свою аудиторию. Он должен быть полностью интегрирован в существующие процессы. Это непрерывный процесс. Если процессы, процедуры или бизнес-цели меняются, виртуального ассистента придется переобучать, как и его человеческих коллег.

Кто будет заниматься обучением виртуального ассистента? Это одна из задач более высокого уровня, требующая человеческого вмешательства. Однако обучение виртуального ассистента можно превратить из дополнительной нагрузки в бизнес-преимущество. Интегрируя виртуального ассистента, вы можете одновременно сделать свои бизнес-процессы более понятными, надежными и прозрачными.

5. Наем виртуального ассистента

Что значит работать с виртуальным ассистентом? Иметь ассистента, который работает 24/7, никогда не устает, не берет отпуск и не болеет, может показаться очевидным преимуществом. Но как правильно разделить работу?

Рассмотрим область, в которой чат-боты виртуальных ассистентов особенно хороши: ответы на запросы клиентов. Что происходит, когда бот не может помочь из-за того, что не обучен решать возникший вопрос? Здесь должен вмешаться человеческий агент, и этот переход должен быть плавным.

Также важно учитывать восприятие клиентов, когда они взаимодействуют с виртуальным ассистентом. Нужно ли придать ассистенту индивидуальность и персонализировать его, например, используя аватары? Нужно ли честно говорить клиентам, что они общаются с ботом, и давать им возможность переключиться на живого сотрудника?

С точки зрения маркетинга, можно подумать о брендинге вашего виртуального ассистента, чтобы он отражал идентичность вашей организации. Вы можете решить, что ваш ассистент должен быть официальным или, наоборот, более веселым и необычным.

6. Использование виртуальных ассистентов для обучения

Виртуальные ассистенты предлагают большие возможности для включения обучения прямо в рабочий процесс, предоставляя информацию и обучение в момент наибольшей необходимости. Но опять же, дело не только в установке ВА и его включении. Ваши специалисты по обучению и развитию (L&D) должны планировать это, предоставляя обучающие материалы в формате, который будет более доступен для ВА. Важно делить контент на небольшие части, рассматривать возможности микрообучения, а также делать ресурсы доступными для поиска и использования ВА.

Интеллектуальное повторное использование и переработка контента могут принести реальные выгоды, сделать обучение более актуальным и повысить его эффективность. С правильным вмешательством специалистов по обучению и развитию, обучение с использованием ВА становится более эффективным.

7. Интеграция ассистентов в существующие системы и приложения

Технически такая интеграция не особенно сложна. Например, чат-боты могут легко работать внутри инструментов управления работой, таких как Slack. Это позволяет виртуальному ассистенту присутствовать во всей организации. Очевидные области применения — HR, обучение и развитие, управление проектами, маркетинг и коммуникации.

Однако настоящая выгода появляется при использовании. Виртуальный ассистент предлагает поддержку в работе, но он должен быть частью рабочего процесса. Его нужно встроить в повседневные операции, и работа с ВА должна рассматриваться как лучшая практика.

8. Обработка данных

Одно из преимуществ использования виртуального ассистента — его способность быстрее и эффективнее, чем люди, записывать и обрабатывать данные. Но возможности обработки данных виртуальным ассистентом ставят перед нами задачи. Что с этими данными делать? Как их анализировать?

Потенциал для лучшего понимания потребностей клиентов и сотрудников значителен, но это требует внимательного подхода — задача, которую можно поручить сотрудникам, освобождённым благодаря использованию виртуальных ассистентов.

Другой важный аспект — это конфиденциальность и защита данных. С новым законодательством ЕС в виде GDPR, вам придётся включить виртуальных ассистентов в свои меры по аудиту и безопасности данных.

Не уверены, нужен ли вашему бизнесу искусственный интеллект?

Специальная анкета от AllSee поможет оценить текущие бизнес-процессы и понять, где ИИ станет вашим конкурентным преимуществом.

9. Защита вашего ВА в будущем

Вы столкнулись с вызовами при внедрении и интеграции виртуального ассистента в вашу организацию и успешно их преодолели. Но не расслабляйтесь. Процесс обучения и мониторинга вашего виртуального ассистента не должен останавливаться, если вы хотите, чтобы он оставался актуальным. Необходим цикл анализа производительности, получения отзывов и обновления ВА по мере изменения политик, требований и бизнес-нужд.

Преимущество этого постоянного процесса в том, что со временем виртуальный ассистент станет более эффективным и принесет вашей организации больше пользы. Он может сыграть важную роль в совершенствовании и развитии этих изменений. Этот список вызовов не является исчерпывающим. У разных организаций разные потребности и контексты. Но с тщательным планированием и продуманными сценариями использования, вы сможете справиться с вызовами и извлечь значительные преимущества от использования виртуального ассистента в вашей организации.