Удержание клиентов: Лучшие решения для достижения реальных результатов
Для улучшения поддержки клиентов и эффективности инженеров поддержки, компании используют ИИ для автоматизации задач и предоставления самообслуживания. Это включает автоматическое определение проблем, подбор экспертов, рекомендации решений и персонализацию поддержки. Всё это помогает создавать позитивный и эффективный опыт для пользователей и инженеров.
Когда речь идет о предоставлении качественной поддержки для удовлетворения и удержания клиентов, нет универсального решения. Поэтому важно быть в курсе последних нововведений и сосредотачиваться на тех, которые наиболее важны для вашего бизнеса.
В этой статье мы расскажем о том, как команды поддержки могут использовать передовые технологии, такие как искусственный интеллект, чтобы внедрять инновации и приносить пользу бизнесу.
В этой статье мы расскажем о том, как команды поддержки могут использовать передовые технологии, такие как искусственный интеллект, чтобы внедрять инновации и приносить пользу бизнесу.
Почему компаниям стоит обратить внимание не только на клиента, но и на то, чтобы обеспечить превосходную поддержку клиентов?
Поддержка клиентов является важным фактором успеха любого бизнеса, так как она напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и, соответственно, на их удержание.
Хотя основная задача службы поддержки — быстро и эффективно решать проблемы клиентов, не менее важно уделять внимание потребностям самих инженеров поддержки. Более того, можно сказать, что поддержка клиентов — это не только про клиентов. Да, вы правильно услышали. Это может показаться нелогичным, но есть другая сторона вопроса удержания клиентов. Опыт поддержки клиентов и эффективность инженеров поддержки — это две стороны одной медали.
Инженеры поддержки отвечают за решение сложных проблем и обеспечение удовлетворенности клиентов. Они являются первой линией обороны в защите репутации компании. Вкладываясь в благополучие инженеров поддержки, можно значительно улучшить качество обслуживания клиентов.
Хотя основная задача службы поддержки — быстро и эффективно решать проблемы клиентов, не менее важно уделять внимание потребностям самих инженеров поддержки. Более того, можно сказать, что поддержка клиентов — это не только про клиентов. Да, вы правильно услышали. Это может показаться нелогичным, но есть другая сторона вопроса удержания клиентов. Опыт поддержки клиентов и эффективность инженеров поддержки — это две стороны одной медали.
Инженеры поддержки отвечают за решение сложных проблем и обеспечение удовлетворенности клиентов. Они являются первой линией обороны в защите репутации компании. Вкладываясь в благополучие инженеров поддержки, можно значительно улучшить качество обслуживания клиентов.
Что представляет собой отличная поддержка клиентов?
Подчеркиваем: клиенты обожают самообслуживание. Им нравится находить решения самостоятельно, экспериментировать с советами и трюками, и решать проблемы без обращения в поддержку. Что это значит для нас? Наша задача — предоставлять полные статьи базы знаний, пошаговые руководства и другие варианты самообслуживания.
Далее, мы должны признать, что предпочтения клиентов разнообразны. Не все предпочитают один и тот же способ взаимодействия с командами поддержки. Кому-то нравятся заявки, кто-то предпочитает живых агентов, а кто-то любит общаться по телефону. Мы решаем это, предлагая многоканальную поддержку.
Время всегда играет огромную роль в опыте клиента с поддержкой. Может быть, проблема, с которой они столкнулись, — это небольшая помеха или серьезное препятствие. Наша задача — вернуть их на правильный путь. Это включает персонализацию и передачу истории взаимодействия через каналы поддержки, чтобы клиенту не приходилось повторять свою жалобу на каждом этапе.
Есть еще много аспектов, но если бы пришлось выбрать один, мы бы сказали, что проактивное решение проблем клиентов, еще до того как они осознают наличие проблемы, является отличным опытом поддержки.
Далее, мы должны признать, что предпочтения клиентов разнообразны. Не все предпочитают один и тот же способ взаимодействия с командами поддержки. Кому-то нравятся заявки, кто-то предпочитает живых агентов, а кто-то любит общаться по телефону. Мы решаем это, предлагая многоканальную поддержку.
Время всегда играет огромную роль в опыте клиента с поддержкой. Может быть, проблема, с которой они столкнулись, — это небольшая помеха или серьезное препятствие. Наша задача — вернуть их на правильный путь. Это включает персонализацию и передачу истории взаимодействия через каналы поддержки, чтобы клиенту не приходилось повторять свою жалобу на каждом этапе.
Есть еще много аспектов, но если бы пришлось выбрать один, мы бы сказали, что проактивное решение проблем клиентов, еще до того как они осознают наличие проблемы, является отличным опытом поддержки.
Что может повысить эффективность работы групп поддержки и инженеров?
Любой бизнес, который гордится предоставлением исключительной поддержки клиентов, должен обратить внимание на три области и задать себе следующие вопросы, чтобы убедиться, что их службы поддержки полностью укомплектованы:
- Люди: Ваши команды хорошо обучены? Какова культура в компании? Сотрудники сотрудничают и делятся знаниями? Ваши системы настроены так, чтобы выявлять инженеров, которые успешно решают сложные проблемы?
- Процессы: Насколько хорошо вы минимизируете ручные усилия и автоматизируете повторяющиеся задачи? У вас есть четкие протоколы и пути эскалации?
- Технологии и инфраструктура: Насколько надежна ваша система управления инцидентами и отслеживания запросов клиентов? Какие улучшения производительности вы внедрили?
Как компании повышают уровень поддержки среди клиентов?
Компании постоянно совершенствуют системы и процессы поддержки клиентов, и сейчас мы хотим сосредоточиться на решениях на основе искусственного интеллекта.
Когда речь идет о улучшении опыта поддержки среди клиентов, мы стараемся обеспечить плавный путь — от момента возникновения проблемы до ее успешного разрешения.
Те, кто знаком с системами, знают, что продукты соотносятся с функциями продукта, которые вы выбираете при создании новой заявки. Теперь с помощью ИИ система может предсказывать функцию продукта, связанную с вашим случаем, и вы можете быстро сузить свой выбор.
Система также автоматически предлагает продукты, когда вы пытаетесь выбрать продукт в форме создания заявки. Аналогично система может автоматически направить вашу заявку в нужную очередь, предлагая компоненты приложения, отсортированные по значимости для вашего нового случая.
Еще одна ценная услуга на основе ИИ — это сопоставление решений клиентам, где система отображает решения, предоставленные другим клиентам, соответствующие вашему профилю клиента. С функцией сопоставление решений инцидентов система предлагает рекомендации в боковой панели приложения для получения поддержки. Вы также можете увидеть лучшие рекомендации по контенту, связанному с описанием вашей проблемы.
Приложения помогают собрать важные оповещения, метрики и инсайты о вашем портфеле продуктов в одной точке доступа. Встроенная поддержка может интегрировать опыт поддержки в опыт использования продукта, предлагая контекстно-ориентированное руководство, встроенное в пользовательский интерфейс облачных решений.
В конечном итоге все это обеспечивает плавный и беззаботный опыт для конечных пользователей, пытающихся зарегистрировать запрос на поддержку.
Когда речь идет о улучшении опыта поддержки среди клиентов, мы стараемся обеспечить плавный путь — от момента возникновения проблемы до ее успешного разрешения.
Те, кто знаком с системами, знают, что продукты соотносятся с функциями продукта, которые вы выбираете при создании новой заявки. Теперь с помощью ИИ система может предсказывать функцию продукта, связанную с вашим случаем, и вы можете быстро сузить свой выбор.
Система также автоматически предлагает продукты, когда вы пытаетесь выбрать продукт в форме создания заявки. Аналогично система может автоматически направить вашу заявку в нужную очередь, предлагая компоненты приложения, отсортированные по значимости для вашего нового случая.
Еще одна ценная услуга на основе ИИ — это сопоставление решений клиентам, где система отображает решения, предоставленные другим клиентам, соответствующие вашему профилю клиента. С функцией сопоставление решений инцидентов система предлагает рекомендации в боковой панели приложения для получения поддержки. Вы также можете увидеть лучшие рекомендации по контенту, связанному с описанием вашей проблемы.
Приложения помогают собрать важные оповещения, метрики и инсайты о вашем портфеле продуктов в одной точке доступа. Встроенная поддержка может интегрировать опыт поддержки в опыт использования продукта, предлагая контекстно-ориентированное руководство, встроенное в пользовательский интерфейс облачных решений.
В конечном итоге все это обеспечивает плавный и беззаботный опыт для конечных пользователей, пытающихся зарегистрировать запрос на поддержку.
Как компании повысили эффективность работы групп поддержки и инженеров?
Чтобы повысить эффективность инженеров поддержки, компании стремятся минимизировать утомительные, ручные задачи и автоматизировать то, что может быть автоматизировано.
Например, с помощью поиска экспертов инженеры могут видеть список соответствующих экспертов, которые могут лучше всего справиться с темой. Когда применяется интеллектуальное схематизирование, система может сортировать соответствующие области схематизирования и экспертов по значимости, учитывая исторические данные. Учитывая случай, назначенный категории, система может предложить самый детализированный компонент приложения, к которому можно присвоить билет.
Инженеры поддержки могут видеть лучшие заметки и статьи базы знаний, соответствующие теме проблем, с которыми они работают. Система может обнаруживать вспышки, сопоставляя случай с другими случаями, в которых была сообщена та же проблема. Система также может предсказывать вспышки, анализируя клиентов с похожими профилями.
Другие услуги включают автоматический перевод, помощников в общении, извлекателей текста, рекомендации каналов и рекомендации решений. Это всего лишь несколько примеров того, как искусственный интеллект делает повседневную жизнь инженера поддержки немного лучше. И компании полностью готовы исследовать захватывающие возможности в этой области.
Например, с помощью поиска экспертов инженеры могут видеть список соответствующих экспертов, которые могут лучше всего справиться с темой. Когда применяется интеллектуальное схематизирование, система может сортировать соответствующие области схематизирования и экспертов по значимости, учитывая исторические данные. Учитывая случай, назначенный категории, система может предложить самый детализированный компонент приложения, к которому можно присвоить билет.
Инженеры поддержки могут видеть лучшие заметки и статьи базы знаний, соответствующие теме проблем, с которыми они работают. Система может обнаруживать вспышки, сопоставляя случай с другими случаями, в которых была сообщена та же проблема. Система также может предсказывать вспышки, анализируя клиентов с похожими профилями.
Другие услуги включают автоматический перевод, помощников в общении, извлекателей текста, рекомендации каналов и рекомендации решений. Это всего лишь несколько примеров того, как искусственный интеллект делает повседневную жизнь инженера поддержки немного лучше. И компании полностью готовы исследовать захватывающие возможности в этой области.
Получите оценку проекта
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Оцените свой проект! Заполните форму ниже
Похожие статьи