Интеграция чат-бота с базой знаний

Интеграция чат-бота с базой знаний позволяет автоматизировать ответы на клиентские вопросы, повышая эффективность поддержки. Регулярное обновление информации и оценка показателей успешности улучшает взаимодействие. Это сокращает количество простых запросов к людям, позволяя им решать более сложные задачи.

С появлением разговорного искусственного интеллекта развитие в области чат-ботов ускорилось. По данным отчёта, мировой рынок чат-ботов ожидает значительный рост с 2023 по 2030 год. Это связано с необходимостью предоставлять круглосуточную помощь клиентам, снижением операционных затрат за счёт автоматизации рутинных задач и растущим спросом на самостоятельные решения.

Современные команды поддержки уже получают выгоду от использования чат-ботов, оснащённых базами знаний. Однако, чтобы чат-бот мог давать надёжные и актуальные ответы, ему нужна качественная информация, и здесь лучше всего подходит структурированная база знаний. Это помогает обеспечить клиентов точной информацией быстро и легко.

Не только компании выигрывают от чат-ботов с настраиваемыми базами знаний — потребители тоже активно пользуются такими инструментами. Исследование показало, что 69% людей используют чат-ботов и виртуальных помощников.

В этой статье мы расскажем, что такое чат-бот и база знаний, и как они могут работать вместе, чтобы упростить рабочие процессы поддержки. Также дадим советы по созданию базы знаний для чат-бота, которые помогут вам максимально эффективно использовать эти полезные инструменты.

Что такое чат-бот?

Чат-бот — это технология, которая взаимодействует с людьми через текстовые или голосовые интерфейсы. Он работает по модели ввода-вывода: пользователь отправляет команду, система её обрабатывает и возвращает подходящий ответ.

Чат-боты бывают двух типов: на основе правил и с применением искусственного интеллекта (ИИ).

Чат-боты на основе правил следуют заранее заданным правилам, разработанным человеком. Их задача — предугадывать потребности пользователей и предоставлять наилучший ответ. Однако они ограничены в понимании человеческого языка и сложных запросов.

С другой стороны, чат-боты на базе ИИ используют обработку естественного языка (NLP), чтобы понимать, что говорит пользователь. Они пытаются понять контекст разговора и создавать соответствующий, релевантный ответ как по содержанию, так и по тону.

Таким образом, ИИ-чат-боты могут предоставить более естественный и персонализированный опыт взаимодействия по сравнению с ботами на основе правил.

В итоге, ИИ-чат-боты имеют важное преимущество — они могут быстро усваивать информацию из обширных баз данных. Это делает их отличным выбором для интеграции с базами знаний, обеспечивая лёгкое обучение и быструю адаптацию.

Что такое база знаний?

База знаний — это онлайн-библиотека, которая предоставляет пользователям возможность самостоятельно находить нужную информацию о продуктах, услугах или процедурах компании без обращения в службу поддержки.

Базы знаний бывают двух типов: внутренние и внешние.

Внутренние базы знаний предназначены для сотрудников компании, чтобы они могли получать информацию по вопросам, таким как политика компании, работа HR или IT. Внешние базы знаний предназначены для поддержки клиентов и обычно содержат информацию о том, как пользоваться продуктом, о тенденциях в индустрии и другие полезные советы для целевой аудитории бренда.

Что такое чат-бот с искусственным интеллектом на основе базы знаний?

Чат-бот с ИИ, работающий на базе знаний, объединяет в себе две технологии: саму базу знаний и ИИ-чат-бота. База знаний служит хранилищем информации о продуктах, услугах и процедурах компании. Чат-бот интерпретирует поступающие запросы, соотносит их с содержимым базы знаний и формирует ответ.

Особенность такого чат-бота в том, что он может давать естественно звучащие ответы, запрашивать уточнения, если это необходимо, и передавать запрос человеку, если в базе знаний нет достаточной информации.

Почему важно соединить чат-боты с базами знаний?

Теперь, когда вы знаете, что такое чат-бот с базой знаний, давайте рассмотрим основные причины, по которым стоит интегрировать эти технологии.

Чат-бот с базой знаний предоставит быстрые и точные ответы на вопросы клиентов. Он может обращаться к обширному хранилищу данных, находить нужную информацию и отвечать на запросы клиентов за считанные секунды. Кроме того, эта технология обеспечивает стабильность, гарантируя, что клиенты получают точные детали о продуктах, часто задаваемые вопросы и руководства по устранению неполадок. Это позволяет службе поддержки освободиться от множества повторяющихся и несложных вопросов и сфокусироваться на более сложных задачах.

Технология также делает службу поддержки более эффективной. Исследование, проведённое Стэнфордским университетом и MIT, показало, что использование генеративного ИИ значительно повышает продуктивность сотрудников. В частности, у новых или менее опытных сотрудников производительность увеличивается на 35%.

Как создать базу знаний для чат-бота

1. Выберите платформу для базы знаний

Первым делом необходимо изучить и сравнить доступные на рынке платформы для базы знаний. Искать стоит платформу, которая проста в использовании и предлагает возможности настройки, чтобы она могла оптимизировать ваши рабочие процессы и адаптироваться к уникальным нуждам вашего бизнеса.

Важно также учитывать интеграцию с уже используемыми технологиями. Если у вас есть инструменты, от которых вы не готовы отказаться, убедитесь, что они будут совместимы с новой базой знаний.

2. Определите информацию для включения в базу знаний

Чтобы определить, какая информация компании должна быть включена в базу знаний, проведите аудит. Это поможет выявить частые вопросы клиентов и обнаружить пробелы в информации, предоставляемой на сайте или специалистами.

Так вы сможете убедиться, что статьи в вашей базе знаний содержат правильную информацию и оптимизированы для работы с чат-ботом, чтобы удовлетворять основные потребности клиентов.

3. Настройте базу знаний

Последним шагом является настройка базы знаний. Для этого:

Создайте категории и подкатегории для систематизации информации
Напишите чёткие и лаконичные статьи, отвечающие на часто задаваемые вопросы
Убедитесь, что статьи легко искать и в них удобно ориентироваться

Как обучить чат-бота с искусственным интеллектом с помощью пользовательской базы знаний?

В кратце, не нужно обучать чат-бота с базой знаний с нуля!

1. Интеграция чат-бота с платформой базы знаний

Чат-бот с ИИ и базой знаний может сразу использовать её для ответов на вопросы клиентов, не нуждаясь в дополнительном обучении. Всё, что нужно сделать, — это интегрировать оба инструмента и наблюдать за их работой.

Возьмём, к примеру, чат-бот Fin. Если у вас нет собственного центра помощи, можно синхронизировать внешние материалы с Fin, предоставив публичные URL-адреса, которые бот импортирует и обновляет еженедельно. Учтите, что Fin не может интерпретировать изображения или мультимедийный контент.

2. Регулярное обновление статей в базе знаний

Важно, чтобы статьи были точными и оптимизированными для работы с ИИ, так как чат-бот использует базу знаний для ответов на вопросы. Хорошая статья в базе знаний:

Использует простой язык и избегает неоднозначности.
Повторяет вопросы, чтобы ответы не вырывались из контекста.
Логически отформатирована с заголовками для удобного поиска информации.
Включает текстовые объяснения вместе с изображениями, так как боты не могут смотреть видео или понимать изображения.

Команда поддержки должна регулярно пересматривать статьи, чтобы информация соответствовала текущей политике компании.

3. Оценка производительности чат-бота с базой знаний

Для улучшения процесса важно оценивать его успех или неудачи. Отслеживайте, как взаимодействие с ботом влияет на ключевые показатели, такие как:

Разрешение вопросов при первом контакте.
Удовлетворённость клиентов.
Доля клиентов, решивших свои проблемы самостоятельно.

4. Внесение корректировок для улучшения клиентского опыта

Когда у вас накопятся данные, можно принимать обоснованные решения для улучшения опыта клиента. Например, если после внедрения чат-бота количество обращений к представителям компании сократится вдвое, вы можете увеличить инвестиции в эту технологию и предложить тренинги для сотрудников, чтобы они могли решать более сложные задачи.

Получите оценку проекта

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности