5 самых больших ошибок, которые совершают компании при работе с чат-ботами

В этой статье вы узнаете об основных ошибках, которых компании часто допускают при внедрении чат-ботов: от отсутствия стратегии до неправильного выбора задач для автоматизации. Мы расскажем, как правильно использовать чат-ботов, избегать типичных проблем и повышать вовлечённость и удовлетворённость клиентов.

Если вы когда-либо начинали фразу с “Алекса…” или “Сири…”, то знаете, что люди уже привыкли общаться с машинами на обычном человеческом языке. Чат-боты работают на основе той же технологии, что и голосовые ассистенты, такие как Сири. Однако, вместо того чтобы отвечать на голосовые команды, чат-боты взаимодействуют с пользователями через письменный чат, например, в Facebook Messenger или в веб-приложении.

Как и многие другие технологии на основе искусственного интеллекта, чат-боты стали важным технологическим направлением. Сейчас и крупные, и небольшие компании используют чат-ботов, чтобы взаимодействовать с клиентами, увеличивать продажи, решать проблемы пользователей и многое другое. На самом деле, чат-боты применяются во множестве бизнес-процессов — в обслуживании клиентов, продажах, маркетинге, технической поддержке, работе с персоналом — и это происходит в совершенно разных отраслях. Тем не менее, несмотря на впечатляющие возможности этой технологии, существуют некоторые подводные камни и трудности. В этой статье мы расскажем о самых распространённых ошибках, которые совершают компании при внедрении чат-ботов.

Ошибка №1 Использование чат-ботов без стратегического подхода

Как и с любой новой технологией, для внедрения чат-ботов в бизнес должны быть стратегические причины. Внедрение технологий только ради того, чтобы быть “в тренде”, может оказаться и затратным, и неэффективным. Новая технология должна приносить настоящую пользу вашему бизнесу — например, улучшать клиентский опыт, делать ответы на запросы быстрее, давать персонализированный подход в больших масштабах и т.д.

Один из примеров — как филиппинская телекоммуникационная компания показала, что чат-боты могут приносить реальную стратегическую ценность. Компания внедрила чат-бота в Facebook Messenger, чтобы разгрузить свой контактный центр. Результат оказался впечатляющим: количество звонков уменьшилось на 50 процентов, а удовлетворенность клиентов выросла на 22 процента. Кроме этого, сотрудники стали работать в 3,5 раза продуктивнее.

Хотите узнать, как лидеры российского рынка используют наши решения?

Ознакомьтесь с маркетинг-китом AllSee, где собраны реальные кейсы и решения, доказавшие свою эффективность в бизнесе!

Ошибка №2: Использование чат-бота там, где лучше справится человек

Действительно, современные чат-боты хорошо научились имитировать общение с человеком и способны поддерживать довольно естественные диалоги. Но есть случаи, когда без живого общения не обойтись. Если не хотим оттолкнуть свою аудиторию, необходимо внимательно продумать, какие задачи подойдут для автоматизации через чат-ботов, а какие однозначно остаются за сотрудниками.

Например, рассмотрим чат-ботов для HR. Сейчас на рынке появились десятки решений подобного рода. Один из них — чат-бот для рекрутинга, способный проводить интервью с 1 500 кандидатами в день — по телефону или видеосвязи, а затем отправлять индивидуальные ответы по электронной почте. Такой инструмент особенно полезен для компаний, которым нужно быстро нанимать большое количество сотрудников, как это бывает в ритейле или логистике.

Показательно, что чат-боты могут занять значительное место в процессе найма, помогая сотрудникам экономить время на первичном отборе и снимать часть рутинной переписки. Однако заменять людей полностью не стоит: окончательное решение о найме всегда должно оставаться за человеком.

Ошибка №3: Недооценка потенциала для вовлечения клиентов в бренд

Одна из частых ошибок компаний — воспринимать чат-ботов как некую разновидность самообслуживания, напоминающую онлайн-страницу с часто задаваемыми вопросами. Однако чат-боты способны на гораздо большее, чем простая помощь в решении конкретных задач или предоставление справочной информации. Так как чат-бот ведет настоящий диалог с пользователем, создается ощущение “живого” взаимодействия с брендом, и это дает куда большее вовлечение, чем банальное чтение страниц сайта или простое оформление заказа.

Другими словами, чат-бот может серьезно усилить вовлеченность пользователей. Так, например, медиакомпания решила создать чат-бота, стилизованного под известного ученого к выходу нового шоу. Бот отвечал на вопросы пользователей в точности так, как это сделал бы знаменитый ученый, что вызывало у пользователей желание возвращаться снова. В итоге средняя продолжительность диалога с таким ботом составляла от 6 до 8 минут, а 50 процентов пользователей возвращались к повторному общению.

Ищете проверенные ИИ-решения, которые реально работают?

В нашей подборке — 85 уникальных ИИ технологий для маркетинга, ритейла, HR и других сфер, которые уже приносят выгоду компаниям.

Ошибка №4: Чат-бот не говорит “на языке” своей аудитории

Чтобы быть успешным, чат-бот должен быть создан с учётом целевой аудитории и уметь разговаривать так, как привыкли общаться реальные люди. Например, один из ботов для Facebook Messenger делает это особенно хорошо: он предлагает рецепты блюд, идеи для вдохновения на кухне и рекомендации товаров, а также направляет пользователей на сайт компании. Все это кажется привычным для такого сервиса, но главное отличие — пользователи могут искать рецепты с помощью эмодзи, что отражает современные форматы общения. Нравится это или нет, но эмодзи — уже важная часть нашей ежедневной переписки, и с этим стоит считаться.

Ошибка №5: Отсутствие постоянного улучшения сервиса

Основу чат-ботов составляет искусственный интеллект. А развитие искусственного интеллекта не стоит на месте — технологии постоянно становятся умнее. Можно вспомнить известные истории провальных чат-ботов из прошлого, чтобы понять, насколько далеко продвинулся прогресс. Например, известен случай, когда один из чат-ботов, запущенный в социальной сети в прошлом, быстро стал выдавать недопустимые ответы из-за того, что “учился” на вредных примерах пользователей. Это иллюстрирует, что любая компания должна быть готова постоянно улучшать свой сервис, опираясь на обратную связь от пользователей и новые технические возможности.Внедрение чат-бота — это не разовое решение, а бесконечный процесс улучшений.

Не уверены, нужен ли вашему бизнесу искусственный интеллект?

Специальная анкета от AllSee поможет оценить текущие бизнес-процессы и понять, где ИИ станет вашим конкурентным преимуществом.

Постепенное освоение чат-ботов и голосовых интерфейсов — это только один из десятков технологических трендов, который, по нашему мнению, будет трансформировать современное общество уже в 2025 году. Мы изучаем эти ключевые направления и готовы делиться реальными примерами из разных сфер, которые определяют развитие технологий в нашей жизни.