UX-дизайн для продуктов с искусственным интеллектом
Для создания эффективного ИИ чат-бота важно учитывать контекст использования, обеспечить комфортное взаимодействие, защиту данных и минимизацию ошибок. Используйте ролевые игры для тестирования, комбинируйте количественные и качественные метрики для оценки и обеспечьте прозрачность в сборе и использовании данных, чтобы пользователи чувствовали себя защищёнными.
С развитием ИИ, я задумался о том, как проектировать UX для таких продуктов. Как известно, ИИ способен обрабатывать информацию как человек. Примеры:
Текстовые и голосовые ИИ продукты
Gmail и Linkedin используют ИИ для умных ответов и предзаписанных взаимодействий. Также ИИ чат-боты набирают популярность благодаря экономии на поддержке клиентов. Например, Slackbot помогает пользователям освоить Slack. Google Home и Alexa – самые известные голосовые ИИ продукты.
Есть и другие ИИ продукты, основанные на изображениях, например, технология распознавания лиц, которую использует Facebook. Некоторые продукты работают с несколькими сенсорами, например, Nest, который записывает данные пользователя, определяет его отсутствие и распознает, кто он.
Сейчас мы хотим сосредоточиться на UX дизайне текстовых и голосовых ИИ продуктов, называемом разговорным UX. Мы подумали, какие задачи включает UX при разработке таких ИИ продуктов.
Текстовые и голосовые ИИ продукты
Gmail и Linkedin используют ИИ для умных ответов и предзаписанных взаимодействий. Также ИИ чат-боты набирают популярность благодаря экономии на поддержке клиентов. Например, Slackbot помогает пользователям освоить Slack. Google Home и Alexa – самые известные голосовые ИИ продукты.
Есть и другие ИИ продукты, основанные на изображениях, например, технология распознавания лиц, которую использует Facebook. Некоторые продукты работают с несколькими сенсорами, например, Nest, который записывает данные пользователя, определяет его отсутствие и распознает, кто он.
Сейчас мы хотим сосредоточиться на UX дизайне текстовых и голосовых ИИ продуктов, называемом разговорным UX. Мы подумали, какие задачи включает UX при разработке таких ИИ продуктов.
Сначала определите личность ИИ-бота
Искусственный интеллект позволяет машинам говорить как людям. В роли UX-дизайнера мы должны наделить бота личностью. Представьте себе, что этот бот — человек: как он выглядит, каким тоном говорит? Создание портрета ИИ-бота будет отличной практикой. Пользователь, возможно, не увидит физическое тело этого "человека", но почувствует его характер через беседу.
Если вы создаете ИИ-чат-бота для обучения детей математике, он может выглядеть как заботливый и терпеливый учитель. Он может носить очки, говорить мягким и изящным тоном. Или он может быть персонажем из мультфильма, потому что такая личность будет детям интереснее. Такой бот может говорить игривым тоном, использовать простой и понятный язык, носить яркую и пушистую одежду.
Вот пример бот-персональности: Mitsuku Chatbot - очень популярное приложение, помогающее одиноким людям. Она выглядит как милая девочка с хвостиком сбоку, дружелюбная и приятная. Очевидно, что с ней люди будут охотнее общаться, чем с огромным мужчиной со шрамами на лице.
В процессе создания ИИ-чат-ботов, особенно для таких задач, как детское обучение, важно уделять внимание каждой мелочи. Это помогает пользователю чувствовать себя комфортно и устанавливать эмоциональную связь с ботом. Правильный выбор личности для бота улучшает не только функциональность общения, но и делает его более привлекательным и оживленным, что значительно повышает общий пользовательский опыт.
Если вы создаете ИИ-чат-бота для обучения детей математике, он может выглядеть как заботливый и терпеливый учитель. Он может носить очки, говорить мягким и изящным тоном. Или он может быть персонажем из мультфильма, потому что такая личность будет детям интереснее. Такой бот может говорить игривым тоном, использовать простой и понятный язык, носить яркую и пушистую одежду.
Вот пример бот-персональности: Mitsuku Chatbot - очень популярное приложение, помогающее одиноким людям. Она выглядит как милая девочка с хвостиком сбоку, дружелюбная и приятная. Очевидно, что с ней люди будут охотнее общаться, чем с огромным мужчиной со шрамами на лице.
В процессе создания ИИ-чат-ботов, особенно для таких задач, как детское обучение, важно уделять внимание каждой мелочи. Это помогает пользователю чувствовать себя комфортно и устанавливать эмоциональную связь с ботом. Правильный выбор личности для бота улучшает не только функциональность общения, но и делает его более привлекательным и оживленным, что значительно повышает общий пользовательский опыт.
Создайте условия для активации
Эта дизайнерская задача более сложная для голосовых устройств, чем для чат-ботов. Как пользователь узнает, что устройство активировано? Дизайнеру нужно определить слова активации. Google Home использует "Привет, Google" и "Окей, Google" как слова активации, но "Здравствуй, Google" или "Алоха, Google" не сработают. Также нужно подумать, каким будет визуальное или звуковое представление устройства при активации. Например, Google Home загорается и иногда отвечает голосом: "Чем могу помочь?"
Другие важные аспекты: как поддерживать диалог без необходимости повторять слова активации снова и снова? В обычном разговоре с другом вы не будете постоянно называть её имя, верно? Потому что человек знает, как вас слушать, но ИИ бот этого не умеет. Поэтому ключевой задачей дизайнера становится решение вопроса: как объяснить боту, когда начинать слушать и когда прекращать.
Другие важные аспекты: как поддерживать диалог без необходимости повторять слова активации снова и снова? В обычном разговоре с другом вы не будете постоянно называть её имя, верно? Потому что человек знает, как вас слушать, но ИИ бот этого не умеет. Поэтому ключевой задачей дизайнера становится решение вопроса: как объяснить боту, когда начинать слушать и когда прекращать.
Разработайте отправную точку и дайте четкие запросы
Google Assistant является отличным примером проектирования стартовой точки. Он предлагает пользователям три варианта команд, одновременно ясно указывая на возможности чат-бота.
При проектировании начальной точки, подумайте, что люди могут захотеть спросить. Например, если пользователи заходят на сайт финансовых услуг, чтобы узнать о возможности взять кредит, они, вероятно, захотят узнать ставку процента, варианты кредитов и максимальную сумму займа. В этом случае, чат-бот может предложить три варианта: “Получить ставку процента”, “Сколько можно занять” и “Варианты кредитов”.
Ключевым аспектом является способность предвосхищать желания и вопросы пользователей. Когда пользователю предлагаются чёткие и понятные варианты, это значительно упрощает взаимодействие и делает его более эффективным. Пользователь не тратит время на попытки сформулировать вопрос, а видит готовые опции, которые решают его проблему.
Дополнительно, важно периодически обновлять и расширять список вопросов и ответов, чтобы бот адаптировался к изменениям и новым потребностям пользователей. ИИ должен быть гибким и способным учиться на основании взаимодействий с пользователями, чтобы предлагать всё более точные и полезные рекомендации.
Тщательно продуманная начальная точка взаимодействия с ботом поможет пользователям быстро получить то, что им нужно, и создаст положительное впечатление о сервисе в целом.
При проектировании начальной точки, подумайте, что люди могут захотеть спросить. Например, если пользователи заходят на сайт финансовых услуг, чтобы узнать о возможности взять кредит, они, вероятно, захотят узнать ставку процента, варианты кредитов и максимальную сумму займа. В этом случае, чат-бот может предложить три варианта: “Получить ставку процента”, “Сколько можно занять” и “Варианты кредитов”.
Ключевым аспектом является способность предвосхищать желания и вопросы пользователей. Когда пользователю предлагаются чёткие и понятные варианты, это значительно упрощает взаимодействие и делает его более эффективным. Пользователь не тратит время на попытки сформулировать вопрос, а видит готовые опции, которые решают его проблему.
Дополнительно, важно периодически обновлять и расширять список вопросов и ответов, чтобы бот адаптировался к изменениям и новым потребностям пользователей. ИИ должен быть гибким и способным учиться на основании взаимодействий с пользователями, чтобы предлагать всё более точные и полезные рекомендации.
Тщательно продуманная начальная точка взаимодействия с ботом поможет пользователям быстро получить то, что им нужно, и создаст положительное впечатление о сервисе в целом.
Определите основной путь взаимодействия
Контекст — это король. Думайте о контексте, в котором пользователь будет использовать ваш ИИ бот, и о сценариях, которые могут произойти в этом контексте. Анализируйте потребности пользователя в этих сценариях и суммируйте вопросы, которые он может задать.
Написание сценария - разработка беседы
Чтобы более конкретно представить, как проектировать разговорный UX, вот пример:
Рисуем диалоговый поток:
1. Начальная точка взаимодействия
- Пользователь: "Привет, как там с трафиком сегодня?"
- Бот: "Привет! Куда вы направляетесь?"
2. Получение конкретной информации
- Пользователь: "Сколько времени займет дорога до дома?"
- Бот: "Сейчас на пути к дому средней загруженности движение, это займет примерно 30 минут."
3. Выбор маршрута
- Пользователь: "Какой лучший маршрут на работу сегодня?"
- Бот: "Лучший маршрут на работу сегодня через 101, это займет около 25 минут."
Обобщение грамматики:
Думайте о всех возможных способах, которыми пользователи могут задавать вопрос.
- "Сколько времени займет дорога до дома?"
- "Как там с трафиком сегодня?"
- "Какой трафик к дому?"
- "Мне нужно ехать по 101 сегодня?"
- "Какой лучший маршрут на работу сегодня?"
Написание сценария на основе кейсов:
При написании сценариев важно определить, какие сущности участвуют в диалоге. Например:
- <Место>
- <Время>
- <Состояние трафика>
Примеры сценариев:
1. Ситуация: Легкий трафик
- Пользователь: "Как там сейчас на дорогах в Милбре?"
- Бот: "Сейчас в Милбре легкий трафик."
2. Ситуация: Обычный трафик до дома
- Пользователь: "Какой трафик к дому?"
- Бот: "Трафик до дома по-прежнему плотный, дорога займет около 50 минут."
Учет особенностей контекста:
Если пользователь спрашивает: "Эй, какие новости сегодня?", лучше не читать все статьи New York Times, так как это слишком много информации. Здесь дизайнеру нужно решить, какие новости будут наиболее интересны пользователю. Знаем ли мы, чем интересуется пользователь? Может быть, он предпочитает спортивные новости или политические новости? У нас есть его местоположение? Если да, можно по умолчанию выбрать самые важные местные новости дня и прочитать только заголовки. Текст должен быть коротким и легко понятным.
Полезные советы:
Для лучших практик голосового дизайна, ознакомьтесь с хорошими статьями, например, об Alexa.
Итоги:
При проектировании разговорного UX важно продумать диалоговый поток, обобщить грамматику запросов пользователя и написать соответствующие сценарии. Также учитывайте контекст, в котором пользователи будут взаимодействовать с ботом, чтобы предоставлять им наиболее релевантную и полезную информацию. Это позволит создать интуитивно понятный, эффективный и приятный пользовательский опыт.
Рисуем диалоговый поток:
1. Начальная точка взаимодействия
- Пользователь: "Привет, как там с трафиком сегодня?"
- Бот: "Привет! Куда вы направляетесь?"
2. Получение конкретной информации
- Пользователь: "Сколько времени займет дорога до дома?"
- Бот: "Сейчас на пути к дому средней загруженности движение, это займет примерно 30 минут."
3. Выбор маршрута
- Пользователь: "Какой лучший маршрут на работу сегодня?"
- Бот: "Лучший маршрут на работу сегодня через 101, это займет около 25 минут."
Обобщение грамматики:
Думайте о всех возможных способах, которыми пользователи могут задавать вопрос.
- "Сколько времени займет дорога до дома?"
- "Как там с трафиком сегодня?"
- "Какой трафик к дому?"
- "Мне нужно ехать по 101 сегодня?"
- "Какой лучший маршрут на работу сегодня?"
Написание сценария на основе кейсов:
При написании сценариев важно определить, какие сущности участвуют в диалоге. Например:
- <Место>
- <Время>
- <Состояние трафика>
Примеры сценариев:
1. Ситуация: Легкий трафик
- Пользователь: "Как там сейчас на дорогах в Милбре?"
- Бот: "Сейчас в Милбре легкий трафик."
2. Ситуация: Обычный трафик до дома
- Пользователь: "Какой трафик к дому?"
- Бот: "Трафик до дома по-прежнему плотный, дорога займет около 50 минут."
Учет особенностей контекста:
Если пользователь спрашивает: "Эй, какие новости сегодня?", лучше не читать все статьи New York Times, так как это слишком много информации. Здесь дизайнеру нужно решить, какие новости будут наиболее интересны пользователю. Знаем ли мы, чем интересуется пользователь? Может быть, он предпочитает спортивные новости или политические новости? У нас есть его местоположение? Если да, можно по умолчанию выбрать самые важные местные новости дня и прочитать только заголовки. Текст должен быть коротким и легко понятным.
Полезные советы:
Для лучших практик голосового дизайна, ознакомьтесь с хорошими статьями, например, об Alexa.
Итоги:
При проектировании разговорного UX важно продумать диалоговый поток, обобщить грамматику запросов пользователя и написать соответствующие сценарии. Также учитывайте контекст, в котором пользователи будут взаимодействовать с ботом, чтобы предоставлять им наиболее релевантную и полезную информацию. Это позволит создать интуитивно понятный, эффективный и приятный пользовательский опыт.
Нужна ли дополнительная логика?
ИИ может совершать ошибки: он может не услышать что-то или неправильно понять. Например: "Привет, Google, выключи свет в спальне." Команда "выключи" звучит очень похоже на "включи", и даже человек может ошибиться в таком случае. Нам нужно добавить дополнительную логику, чтобы лучше понять, что пользователь на самом деле сказал. Вот пример одной из таких стратегий:
Если свет уже выключен, мы можем предположить, что пользователь, вероятно, хочет его включить, и соответственно бот включит свет.
Если свет уже выключен, мы можем предположить, что пользователь, вероятно, хочет его включить, и соответственно бот включит свет.
Ролевые игры - прототипы и пользовательское тестирование для ИИ-бота
Ролевые игры могут быть самым простым и веселым способом тестирования ваших идей. Используйте приложение для обмена сообщениями и попросите друга представить, что он пишет текст ИИ боту, а вы играйте роль этого бота и отвечайте на его вопросы. Вы можете заранее подготовить сценарии, чтобы проверить, достаточно ли они хороши для покрытия вопросов вашего друга.
Матрица успеха для разработки ИИ
Microsoft Cortana использует CPS (разговоров на сессию) как показатель успеха для оценки дизайна. Некоторые чат-боты могут применять показатель переходов с бота на агента, подразумевая, что большинство задач должно быть выполнено внутри чат-бота, а процент случаев, когда пользователю требуется помощь живого агента, должен быть минимальным. Существуют и другие полезные метрики, но поскольку ИИ боты становятся всё умнее и человечнее, возможно, более подходящим будет качественный подход к оценке дизайна, такой как оценка комфорта пользователя при общении с ботом.
Конфиденциальность пользователей и интеллектуальный искусственный интеллект
Современные ИИ системы способны принимать решения на основе информации, которую они имеют о пользователе. Однако это может пугать пользователей. Например, когда мы искали местоположение аэропорта, Google Maps показал, что у есть рейс в Лос-Анджелес в 2:30 дня. Наша реакция была: «Вот это да, откуда Google знает о нашем рейсе?» Потом мы поняли, что Google Maps, вероятно, получил эту информацию из нашего подтверждения бронирования в Gmail. Важно для дизайнеров продумать, как защитить данные пользователей, чтобы те не чувствовали, что ИИ отслеживает каждую мелочь.
Получите оценку проекта
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Оцените свой проект! Заполните форму ниже
Похожие статьи
© ООО «АЛЛ СИИ», 2024