5 самых больших ошибок, которые совершают компании при работе с чат-ботами

В этой статье вы узнаете о ключевых ошибках, которые встречаются при внедрении чат-ботов, и о том, как использовать их с максимальной пользой для бизнеса. Мы рассмотрим примеры успешных решений, важность адаптации под аудиторию и необходимость постоянного совершенствования технологий на практике.

Если вы когда-либо начинали предложение со слов “Алекса…” или “Сири…”, вы знаете, что люди уже привыкли общаться с машинами, используя обычный человеческий язык. Чат-боты построены на той же технологии, что и голосовые помощники вроде Сири, только вместо ответов на голосовые команды, они взаимодействуют с пользователями через письменный чат, например, в мессенджере или специальном веб-приложении.

Как и многие другие технологии на основе искусственного интеллекта, чат-боты стали заметной технологической тенденцией. В середине 2025 года организации любого размера используют чат-ботов для общения с клиентами, увеличения продаж, решения различных проблем пользователей и многого другого. На самом деле, чат-боты применяются в самых разных областях бизнеса — в обслуживании клиентов, продажах, маркетинге, технической поддержке, сфере управления персоналом — и это происходит во многих отраслях.

Однако, несмотря на впечатляющие возможности этой технологии, существует ряд рисков и сложностей, которые стоит учитывать. В этой статье мы расскажем о самых частых ошибках, которые допускаются при внедрении чат-ботов.

Ошибка № 1: Стратегическое неиспользование чат-ботов

Как и в случае с любой новой технологией, важно внедрять ее в бизнес по стратегическим причинам. Использование новых инструментов только ради новизны может быть дорогостоящим и не приносить пользы. Любая технология должна приносить настоящую пользу компании – например, улучшать взаимодействие с клиентами, быстрее отвечать на вопросы, обеспечивать более персонализированный подход в большом масштабе или решать другие задачи.

Один из примеров эффективного использования чат-ботов можно увидеть на опыте крупной компании на Филиппинах, которая внедрила чат-бота в Facebook Messenger, чтобы снизить нагрузку на свой колл-центр. В результате объем звонков уменьшился на 50 процентов, а уровень удовлетворенности клиентов вырос на 22 процента. Дополнительно сотрудники стали работать в 3,5 раза продуктивнее.

Хотите узнать, как лидеры российского рынка используют наши решения?

Ознакомьтесь с маркетинг-китом AllSee, где собраны реальные кейсы и решения, доказавшие свою эффективность в бизнесе!

Ошибка № 2: Использование чат-ботов, когда нужно было использовать человека

Сегодня чат-боты действительно умеют достаточно хорошо имитировать человеческое общение и поддерживать довольно естественные беседы. Однако бывают ситуации, когда без участия человека не обойтись. Чтобы не разочаровать пользователей, важно заранее определить, какие задачи можно доверить чат-ботам, а какие должны выполнять только люди.

Возьмем для примера использование чат-ботов в области управления персоналом. Одним из примеров может служить чат-бот для подбора персонала, который способен проводить собеседования с большим количеством кандидатов за один день по телефону или видео, а затем отправлять персонализированные письма. Такой инструмент предназначен для компаний, которые нуждаются в быстром найме большого количества сотрудников. Особенно он полезен для организаций, занимающихся розничной торговлей и распределением товаров.

Очевидно, что чат-боты, помогающие в подборе персонала, могут стать ценным элементом процесса и экономить время сотрудникам, которые занимаются первичными собеседованиями и общением с кандидатами. Но это не значит, что таких ботов следует полностью использовать вместо людей. Окончательное решение о приеме на работу всегда должен принимать человек.

Ошибка № 3: Недооценка потенциала вовлечения бренда

Одна из распространённых ошибок — путать чат-ботов с инструментами самообслуживания, такими как онлайн-страницы с часто задаваемыми вопросами. Чат-боты способны на гораздо большее, чем просто помогать пользователям решать конкретные задачи или находить ответы на вопросы. Благодаря тому, что чат-боты ведут реальный диалог с человеком, у пользователей появляется ощущение настоящего общения с компанией или её представителями — это намного эффективнее, чем просто поиск информации на сайте или оформление заказа онлайн.

Другими словами, чат-боты могут существенно повысить вовлечённость аудитории. Примером может служить опыт компании, которая создала чат-бота, имитирующего личность известного ученого для продвижения нового телешоу. Этот бот отвечал на сообщения так, как мог бы отвечать ученый, и это поддерживало постоянный интерес пользователей. В среднем разговор с ботом длился от шести до восьми минут, а половина пользователей возвращалась к взаимодействию повторно.

Ищете проверенные ИИ-решения, которые реально работают?

В нашей подборке — 85 уникальных ИИ технологий для маркетинга, ритейла, HR и других сфер, которые уже приносят выгоду компаниям.

Ошибка № 4: Не общайтесь так, как общалась бы ваша аудитория

Любой успешный чат-бот должен создаваться с учетом специфики своей аудитории и разговаривать так, как общаются сами пользователи в реальной жизни. Хороший пример — чат-бот в одном из популярных мессенджеров, который не только предлагает рецепты, делится кулинарными идеями и рекомендует продукты, но и позволяет искать блюда с помощью эмодзи. Такой подход показывает, что бот адаптирован под современные способы общения, ведь эмодзи давно стали частью ежедневных сообщений. Это делает взаимодействие с чат-ботом удобным и естественным для большинства людей и оставляет впечатление живого диалога, соответствующего привычной форме коммуникации.

Ошибка № 5: Не улучшать сервис с течением времени

Чат-боты работают на основе искусственного интеллекта, который постоянно развивается и становится умнее. Если взглянуть на примеры громких неудач чат-ботов в прошлом, становится очевидно, насколько далеко продвинулась эта технология. Работу ИИ нужно постоянно совершенствовать, учитывая, как пользователи взаимодействуют с ботом и какие новые возможности появляются по мере развития технологий.

Это значит, что внедрить чат-бота — недостаточно. После запуска необходимо регулярно дорабатывать и улучшать его с учетом обратной связи от пользователей и обновлений технологий. Такой подход подразумевает непрерывный процесс обновления и совершенствования, а не разовую настройку.

Не уверены, нужен ли вашему бизнесу искусственный интеллект?

Специальная анкета от AllSee поможет оценить текущие бизнес-процессы и понять, где ИИ станет вашим конкурентным преимуществом.