6 способов, которыми чат-боты помогают врачам и пациентам

В этой статье вы узнаете о том, как современные чат-боты с искусственным интеллектом меняют подход к медицинскому обслуживанию. Мы расскажем, как такие системы упрощают запись на приём, автоматизируют документооборот, оперативно отвечают на вопросы пациентов и помогают врачам сосредоточиться на важном — заботе о здоровье.

Хотите быть в курсе актуальных новостей о внедрении AI?

Подписывайтесь на телеграм-канал AllSee и читайте наши свежие новости о трендах и решениях каждый день!

Многие люди, когда слышат о чат-ботах, часто представляют их в сфере обслуживания клиентов в магазинах. Такие чат-боты предоставляют скидочные коды и отвечают на вопросы о доставке и услугах. Однако благодаря недавним достижениям в области разговорного искусственного интеллекта чат-боты нашли новое применение — в медицинских учреждениях.

Пациенты обычно имеют более сложные потребности, чем покупатели в интернете. Поэтому важно понять, как чат-боты справляются с их требованиями и сложными вопросами. Давайте рассмотрим шесть новых способов, которыми чат-боты на базе искусственного интеллекта уже помогают медицинским организациям по всему миру.

Хотите узнать, как лидеры российского рынка используют наши решения?

Ознакомьтесь с маркетинг-китом AllSee, где собраны реальные кейсы и решения, доказавшие свою эффективность в бизнесе!

Чат-боты назначают встречи в сфере здравоохранения

Ресепшен в любой медицинской клинике — это очень загруженное место. Сотрудники принимают пациентов, помогают им с заполнением документов, оформляют страховые случаи и следят за расписанием приёмов. Когда в зале ожидания много людей, пациенты, звонящие, чтобы записаться на прием, часто вынуждены ждать на линии.

По данным исследователей в области маркетинга, в среднем люди тратят около 13 минут на ожидание ответа, и большинство начинает раздражаться уже через две минуты. Если встроить систему управления информацией о пациентах и календарь в систему на базе чат-бота с искусственным интеллектом, необходимость ждать на линии полностью исчезает.

Теперь пациенту достаточно обратиться на любой канал вашей клиники, попросить чат-бота записать его на прием и выбрать подходящее время. Хотя некоторым удобнее делать это по телефону, последние опросы показывают, что почти 70% пациентов предпочли бы записываться на прием онлайн из-за удобства. Это занимает всего несколько минут и доступно в любое время, пока персонал может сосредоточиться на качественном обслуживании пациентов.

Если пациент забыл дату, адрес офиса или имя врача, к которому он записался, чат-бот на базе искусственного интеллекта быстро ответит на эти вопросы в любое удобное для пациента время. Таким образом, нет необходимости ждать ответа оператора для получения простой информации.

Хотя запись на прием считается простой задачей, почти 80% опрошенных врачей считают, что это самое инновационное и полезное применение чат-бота.

Пациенты могут найти подходящих врачей и услуги

Представим, что управление семейной стоматологической клиникой является частью большой сети медицинских учреждений в регионе. В данном филиале проводятся профилактические осмотры, удаления зубов, пломбы и лечение корневых каналов. Однако иногда пациенты звонят с вопросами о других услугах — например, о возможности установки керамических виниров. После ожидания на линии пациент оказывается разочарован, когда ему сообщают, что за данной услугой нужно обращаться в другой филиал клиники. В итоге и пациент, и администратор потратили время зря.

В такой ситуации искусственный интеллект может значительно улучшить процесс взаимодействия. Чат-бот, реагируя на вопросы пациентов по ключевым словам и фразам, моментально распознает запрос вроде: «Вы делаете керамические виниры?» и сразу предоставляет нужную информацию — контактные данные филиала, где оказывается эта услуга, а также помогает записаться на прием. Таким образом, исключается лишнее ожидание и недовольство у пациентов.

Чат-боты собирают информацию без длинных и запутанных форм

В исследовании, проведённом среди более 20 000 медицинских специалистов в 2021 году, 70% врачей отметили, что тратят 10 и более часов на оформление документов. Эти административные задачи касаются всех работников клиники и уменьшают время для общения с пациентами. Хоть некоторая часть бумажной работы необходима, чат-боты могут серьезно уменьшить этот объём.

Вместо того чтобы пациенты заполняли бумаги в день приёма, чат-бот может помочь пройти этот процесс заранее, за несколько дней до визита. Благодаря этому у сотрудников появляется время изучить историю болезни и подготовиться к приёму, а пациент может сразу попасть на встречу без задержек.

Здесь возникает вопрос: обязательно ли для этого нужен чат-бот? Не проще ли разместить формы на сайте?

Многим не нравится заполнять бумажные анкеты, потому что они кажутся сложными и повторяющимися. Для людей с особенностями обучения или проблемами со зрением задача становится ещё сложнее. Чат-бот помогает пройти вопросы в доступной и дружелюбной форме, делая это в удобной домашней обстановке.

Ищете проверенные ИИ-решения, которые реально работают?

В нашей подборке — 85 уникальных ИИ технологий для маркетинга, ритейла, HR и других сфер, которые уже приносят выгоду компаниям.

При необходимости они направляют пациентов к действующим медицинским специалистам.

Пациенты могут получить от чат-бота с искусственным интеллектом ответы на множество вопросов, например:

Какие услуги предоставляет ваша клиника?
Когда у меня назначен приём?
Могу ли я перенести свою запись на другую дату?
Входит ли ваша клиника в сеть моего страхования?

Однако возможности чат-бота не ограничиваются только простыми запросами. Например, возьмём пациента, который недавно перенёс операцию и хочет узнать о возможных побочных эффектах выписанных после операции препаратов. В таком случае чат-бот собирает важную информацию о состоянии здоровья, истории болезни и симптомах.

Пока это происходит, система искусственного интеллекта уведомляет сотрудников клиники и соединяет пациента с одним из специалистов. Сотрудник может сразу ознакомиться с данными, собранными чат-ботом, и подключиться к общению для решения более сложных вопросов пациента.

Благодаря этому пациентам не приходится долго ждать на линии, а у сотрудников больше не возникает необходимости вручную искать информацию о пациентах и назначенных препаратах. С помощью чат-бота специалисты участвуют в общении только тогда, когда это действительно нужно. При этом сотрудник подключается к разговору незаметно для пациента, чтобы тот не ощущал перехода от одного человека к другому.

Чат-боты играют важную роль в просвещении пациентов и первоначальной самодиагностике

Не на каждый вопрос пациента нужен прямой ответ от сотрудников. В интернете есть множество полезных ресурсов, но среди них часто встречаются и непроверенные или ошибочные материалы.

Чат-бот на базе искусственного интеллекта может предоставлять пациентам только информацию, одобренную врачами. Благодаря этому пациенту не нужно тратить время на самостоятельный поиск и сортировку тысяч ответов — он просто задаёт свой вопрос чат-боту и сразу получает подробный и достоверный ответ.

Например, если пациента волнует риск глазной инфекции после операции по удалению катаракты, он может спросить чат-бот: «Какие признаки глазной инфекции?» В ответ система направит ссылку на надежный источник с актуальной, проверенной информацией. Без записи к врачу пациент получает необходимую поддержку и спокойствие.

Этот подход подтвердился в недавних исследованиях: чат-боты приносят пользу на каждом этапе, когда пациент пытается самостоятельно узнать больше о своих симптомах и состоянии. Чат-бот помогает прояснить ситуацию, оценить симптомы и подсказывает, когда нужно обратиться за медицинской помощью.

Хотя самостоятельная диагностика иногда вызывает тревогу у специалистов, чат-боты помогают направить пациента по правильному пути и дают доступ только к достоверной информации.

Медицинский персонал использует чат-ботов для доступа к записям

До этого основное внимание уделялось тому, как чат-боты на базе искусственного интеллекта облегчают взаимодействие между пациентами и врачами. Но такие технологии оказываются очень полезны и для самого медицинского персонала.

Согласно правилам, медицинским учреждениям нужно хранить записи о пациентах до 10 лет. Это большой объём информации, и просмотр документов мог занимать много времени при подготовке к лечению. Благодаря интеграции хранилища данных с чат-ботом на базе искусственного интеллекта, у сотрудников всегда есть возможность быстро получить нужные медицинские документы.

Теперь достаточно обратиться к чат-боту, который соберёт всю необходимую информацию о пациенте в одном месте. Это позволяет избежать потерянных данных и вопросов, которые приходилось задавать пациенту несколько раз.

Кроме того, благодаря быстрым отчётам о взаимодействии с чат-ботом, медицинские организации получают дополнительные преимущества:

Возможность определять направления, которые требуют внимания
Получение информации о результатах, зафиксированных самими пациентами
Анализ часто встречающихся вопросов и тем
Улучшение обучения для сотрудников
Оценка результативности работы чат-бота

Все решения в этом случае основываются на конкретных данных, что позволяет развиваться и ставить потребности пациентов в приоритет.

Не уверены, нужен ли вашему бизнесу искусственный интеллект?

Специальная анкета от AllSee поможет оценить текущие бизнес-процессы и понять, где ИИ станет вашим конкурентным преимуществом.

Как чат-бот на самом деле выполняет все эти задачи?

Выполнять такой широкий круг разных задач чат-ботам помогает искусственный интеллект. Это не просто научно-фантастический термин, а реально существующая технология, которая стремительно развивается последние годы.

Основная идея заключается в том, что чат-бот учится на основе накопленного опыта общения. Хотя его можно заранее запрограммировать для распознавания определённых ключевых слов и правильных ответов, каждый пациент может задать один и тот же вопрос сотнями разных способов. Со временем чат-боты учатся учитывать эти различия и воспринимать вопросы так же гибко, как это делает человек.

Именно так появляется возможность создать «разговорный» искусственный интеллект. В отличие от обычных компьютерных программ, которые реагируют только на конкретные запросы, разговорные чат-боты умеют обрабатывать:

опечатки,
разные формулировки одного и того же вопроса,
различные контексты (когда одни и те же слова имеют разный смысл в зависимости от ситуации).

Такой гибкий подход позволяет одному чат-боту справляться с объёмом работы, который ранее выполняли несколько человек. Особенно в медицине всегда будет необходим опыт и знания профессионалов, поэтому чат-боты не заменяют работу медиков. Они становятся мощным инструментом, который помогает специалистам сосредоточиться на главном — заботе о пациентах.