Как автономные ИИ-агенты решают проблемы контакт-центров в сфере розничной торговли

В этой статье вы узнаете, как автономные ИИ‑агенты меняют контакт‑центры розницы: берут сложные запросы до и после покупки, масштабируются в пики, дают стабильный сервис и снижают затраты. Разбираем скрытые выгоды — точное определение намерений, структурированные данные, отказ от ручных флоу — и ключевые требования к выбору решения для вашего контакт‑центра.

Решение самых сложных задач в контакт-центрах розничной торговли

Автономные ИИ-агенты готовы изменить работу контакт-центров. Если обычные боты справляются только с простыми запросами, то современные генеративные ИИ-агенты умеют вести сложные разговоры и самостоятельно предпринимать действия, чтобы решать широкий круг вопросов клиентов. Эти возможности сделают ИИ-агентов постоянной частью контакт-центров во всех отраслях уже в ближайшее время.

Но именно розничные компании могут получить больше всего пользы от внедрения ИИ-агентов в обслуживание клиентов. Особые свойства генеративного и агентного ИИ помогают решать одни из самых трудных задач в контакт-центрах розницы.

Хотите узнать, как лидеры российского рынка используют наши решения?

Ознакомьтесь с маркетинг-китом AllSee, где собраны реальные кейсы и решения, доказавшие свою эффективность в бизнесе!

Что могут делать эти ИИ-агенты в розничной торговле?

Базовый уровень возможностей ИИ‑агентов быстро растёт. Но уже сейчас они справляются с множеством задач, типичных для поддержки клиентов в рознице. До покупки они отвечают на подробные вопросы о товарах и правилах, подсказывают с выбором товара, применяют скидки и помогают клиентам завершить оформление заказа. После покупки они помогают с возвратами и обменами, изменяют заказ после оформления, решают проблемы с доставкой и отвечают на вопросы по программе лояльности.

Вкратце, лучшие ИИ‑агенты уже берут на себя многие типовые обращения, с которыми сегодня работают люди‑операторы. В это входят ситуации, где нужна сложная логика и несколько шагов для решения. Это не простые боты. Это полноценные агенты, которые обеспечивают быстрый и понятный сервис, что ценят клиенты.

Для руководителей клиентского сервиса в рознице ИИ‑агенты дают возможность обслуживать больше клиентов без снижения удовлетворённости.

3 проблемы обслуживания клиентов, которые могут решить агенты ИИ

Все контакт‑центры сталкиваются с похожими трудностями. Но в рознице некоторые из них особенно заметны. И ИИ‑агенты помогают с ними справиться.

Легко масштабироваться, когда спрос меняется

Многие контакт‑центры в рознице набирают людей на сезонные пики. Не важно, нанимаете ли вы их в штат или через аутсорс (BPO), вы несёте расходы на ввод новых сотрудников в работу. И новички всегда менее продуктивны и эффективны, чем опытные сотрудники, хорошо знающие вашу марку и правила. Это означает, что клиентам чаще достаётся не самый удачный опыт.

ИИ‑агенты масштабируются мгновенно, чтобы принять дополнительный объём — как предсказуемые сезонные всплески, так и внезапные скачки. Когда клиенты звонят или пишут в чат, они сразу получают отзывчивого ИИ‑агента — без ожидания на линии. Клиенты получают нужное с меньшими усилиями, ваши сотрудники не перегружаются, а у вас нет лишней суеты и затрат на расширение штата.

Обеспечивать более стабильный клиентский опыт

Большинство брендов дают клиентам и автоматическое самообслуживание, и возможность поговорить с живым оператором. Честно говоря — эти два варианта не дают одинаковый опыт. Обычные боты ограничены и слишком часто оставляют клиентов разочарованными. Даже при простых вопросах, на которые бот способен ответить, процесс может казаться механичным и не приносить удовлетворения клиенту.

Совсем новые сотрудники‑операторы тоже могут дать слабый опыт. Им пока не хватает знания ваших товаров и процессов, чтобы уверенно и быстро помогать. Поэтому при высокой текучести и постоянном закрытии вакансий опыт клиентов получается непоследовательным.

ИИ‑агенты дают качественный клиентский опыт — изо дня в день. Они не устают и не скучают. У них не бывает «плохого дня», они не берут больничный. И, опираясь на ваши правила и внутренние документы, они не забывают эту информацию. ИИ‑агенты обеспечивают более стабильный опыт, на который можно рассчитывать вам и вашим клиентам.

Сократите операционные расходы

Поскольку ИИ‑агенты могут самостоятельно обрабатывать значительную часть обращений, вы можете меньше зависеть от больших команд операторов, включая договоры с BPO. Это не значит, что ИИ полностью заменит людей. Но это позволит использовать людей более стратегически. Когда основная масса рутинных запросов закрывается ИИ‑агентом, люди могут сосредоточиться на более ценных и сложных задачах.

Такой подход не только снижает затраты на персонал, но и улучшает удержание сотрудников: людям проще оставаться в компании, когда их работа интересна и приносит ощутимую пользу.

Ищете проверенные ИИ-решения, которые реально работают?

В нашей подборке — 85 уникальных ИИ технологий для маркетинга, ритейла, HR и других сфер, которые уже приносят выгоду компаниям.

Менее очевидные преимущества ИИ-агентов

Самые заметные выгоды от вложений в автономных ИИ‑агентов очевидны — они дают клиентам более удобный сервис, освобождают ваших сотрудников для более ценной работы и расширяют мощность контакт‑центра. Но некоторые решения с ИИ‑агентами дают дополнительные преимущества, которые не так очевидны.

Лучшее определение намерений

Понимание, почему клиенты обращаются к вам, важно для качественного сервиса. Ваши IVR‑меню и боты намерений могут собирать эту информацию на основе созданных вами категорий намерений. Но обычным решениям не хватает гибкости, чтобы самим подстраиваться под меняющееся поведение клиентов. Им нужна дополнительная работа вашей команды, чтобы находить новые намерения и пополнять список, на который опираются эти решения.

Хороший оператор‑человек тоже быстро понимает цель обращения в начале разговора. Но что происходит с этой информацией после звонка или чата? Если оператор аккуратно помечает намерение в каждом случае, у вас есть нужные данные, чтобы видеть общую картину. Но операторы загружены. Они забывают. Они ошибаются.

Полностью генеративный ИИ‑агент фиксирует намерение в каждом обращении, даже в сложных диалогах, где у клиента несколько вопросов. И благодаря гибкости генеративного ИИ он сам подстраивается под изменения в поведении клиентов, чтобы вовремя находить и записывать новые намерения. Эти своевременные агрегированные данные подпитывают аналитику и помогают вашей команде быстрее замечать тренды и отклонения. И это даёт вашей команде информацию, нужную для постоянного мониторинга и улучшений.

Сбор структурированных данных

Оформление итогов после разговора отнимает у ваших сотрудников много времени. Легко уходит несколько минут на то, чтобы подытожить разговор и проставить метки по намерению, результату и другим нужным вам данным. Без этих данных у руководителей контакт‑центра нет ясности, что работает, что в тренде и где самые большие возможности для улучшений.

ИИ‑агент, который фиксирует свои действия в доступном журнале, даёт полный поток данных по каждому разговору с клиентом. Это более полная и последовательная запись со структурированными данными для последующей аналитики и автоматизации. И поскольку ИИ‑агент ничего не забывает и не «занят» настолько, чтобы не сделать документы, вы получаете более целостный взгляд и на работу ИИ‑агента, и на поведение клиентов.

Больше не нужно вручную управлять потоками

В последние годы многие контакт‑центры расширили набор задач, с которыми справляются их обычные боты. Это немного снимает давление с операторов. Но создаёт серьёзную головную боль для команд, которые проектируют и поддерживают потоки бота. Чем больше задач вы отдаёте ботам, тем больше и сложнее становится ваша проблема управления потоками.

Каждое изменение в товарах или процессах, из‑за которого нужно править потоки, требует больше времени, чтобы распутать растущий клубок. Если у вас широкий и разный ассортимент или вы работаете в нескольких регионах с разными правилами, обновлять потоки нужно особенно внимательно.

Полностью генеративный ИИ‑агент не следует готовым потокам. Исходя из намерения клиента, он сам решает, какие шаги нужно выполнить, как это делает оператор‑человек. Это значит, что вы можете полностью снять с себя груз управления потоками.

На что следует обратить внимание в автономном агенте искусственного интеллекта

Контакт‑центры в рознице работают быстро и постоянно меняются. Поэтому важно выбрать решение с ИИ‑агентом, которое сможет меняться и расти вместе с вашей службой поддержки. Если вы планируете запуск автономного ИИ‑агента в контакт‑центре, вот возможности, которым стоит дать приоритет:

Полная автоматизация от начала до конца: Убедитесь, что он может полностью решать вопросы клиентов — не только отвечать на базовые вопросы и проводить простые операции.

Мультиканальная поддержка: Голос и чат — оба важны в поддержке розницы. Ваш ИИ‑агент должен одинаково уверенно работать в обоих каналах.

Передача с участием человека: Это обеспечивает плавные переходы и снижает раздражение клиентов, когда ИИ упирается в ограничение. Ещё лучше, если решение может обратиться к человеку за нужной информацией или подсказкой и затем само продолжить общение.

Быстрый запуск и простая интеграция: Ищите решения, которые подключаются к вашей текущей платформе CX и другим системам (CRM, платформы заказов, тикет‑инструменты) и быстро вводятся в работу.

Безопасность данных и соблюдение требований: Особенно в рознице, где есть платёжные и личные данные, нужны надёжные протоколы безопасности.

Надёжная безопасность ИИ: Ваш ИИ‑агент будет голосом вашей марки для клиентов, которым нужна помощь. Убедитесь, что он будет представлять вашу марку безопасно. Ищите решение с комплексными механизмами, которые предотвращают взлом и обход ограничений, уменьшают риск выдумок и удерживают ИИ‑агента в рамках задач и полномочий.

Не уверены, нужен ли вашему бизнесу искусственный интеллект?

Специальная анкета от AllSee поможет оценить текущие бизнес-процессы и понять, где ИИ станет вашим конкурентным преимуществом.

ИИ-агенты идеально подходят для обслуживания клиентов в розничной торговле

Когда ваши клиенты могут получить нужную поддержку быстро и эффективно, в любое удобное для них время, они остаются более довольны обслуживанием. А когда они знают, что каждый раз могут рассчитывать на один и тот же высокий уровень сервиса, они с большей вероятностью остаются верны вашему бренду.

В отрасли, где лояльность к бренду часто формируется или рушится из‑за качества клиентского опыта, автономный ИИ — это не просто разумное вложение. Это будущее клиентского сервиса в рознице.