Как автономные ИИ-агенты решают проблемы контакт-центров в сфере розничной торговли

В этой статье вы узнаете, как автономные ИИ‑агенты меняют ритейл: покупки, медиа, контент и контакт‑центры. Мы разбираем эволюцию от генеративного к агентному ИИ, ключевые выгоды, риски и требования к безопасности, данные и атрибуты, масштабирование без найма, практические сценарии, метрики эффективности и шаги подготовки уже сейчас для команд электронной коммерции ритейла.

Решение самых сложных задач в контакт-центрах розничной торговли

Автономные ИИ‑агенты готовы изменить работу контакт‑центров. Если традиционные боты справляются только с простыми обращениями, то современные генеративные ИИ‑агенты умеют вести тонкие диалоги и самостоятельно предпринимать действия, чтобы решать широкий круг клиентских задач. Эти возможности очень скоро сделают ИИ‑агентов постоянной частью контакт‑центров в любой отрасли.

Но именно ритейлеры могут получить наибольшую выгоду от внедрения ИИ‑агентов в процессы обслуживания клиентов. Природные особенности генеративного и агентного ИИ делают их особенно подходящими для решения самых сложных задач в контакт‑центрах розничной торговли.

Хотите узнать, как лидеры российского рынка используют наши решения?

Ознакомьтесь с маркетинг-китом AllSee, где собраны реальные кейсы и решения, доказавшие свою эффективность в бизнесе!

Что могут делать эти ИИ-агенты в розничной торговле?

Базовый уровень возможностей ИИ‑агентов быстро растет. Но уже сейчас они справляются с множеством задач, типичных для службы поддержки в ритейле. До покупки они отвечают на сложные вопросы о товарах и правилах, помогают выбрать товар, применяют скидки и помогают оформить заказ. После покупки они помогают с возвратами и обменами, изменяют заказ после оформления, решают вопросы с доставкой и помогают по программе лояльности.

Проще говоря, лучшие ИИ‑агенты уже берут на себя многие типовые обращения, с которыми сегодня работают живые операторы. В том числе запросы, где нужна сложная логика и несколько шагов для решения. Это не простые боты. Это полноценные агенты, которые дают быстрый и удобный сервис, понятный и полезный для клиентов.

Для руководителей клиентского сервиса в ритейле ИИ‑агенты дают больше пропускной способности без снижения удовлетворенности клиентов.

3 проблемы обслуживания розничных клиентов, которые могут решить агенты ИИ

Все контакт‑центры сталкиваются с похожими задачами. Но в рознице некоторые из них стоят особенно остро. И ИИ‑агенты помогают с ними справиться.

Легко масштабироваться, когда спрос меняется

Многие контакт‑центры в рознице набирают людей на сезонные пики. Неважно, внутри компании это или через подрядчика, вы платите за обучение новых сотрудников. Новички всегда менее продуктивны, чем опытные, хорошо знающие бренд и правила. Из‑за этого клиентский опыт может ухудшаться.

ИИ‑агенты масштабируются мгновенно и берут на себя дополнительный объем — как в предсказуемые сезоны, так и при внезапных всплесках. Когда клиент звонит или пишет в чат, он сразу получает ответившего ИИ‑агента — без ожидания на линии. Клиентам проще получить нужное, операторы не перегружаются, а вам не нужны лишние расходы и хлопоты с расширением штата.

Более последовательный клиентский опыт

Большинство брендов предлагают и самообслуживание, и общение с живым оператором. Если честно, эти варианты дают разный опыт. Традиционные боты ограничены и часто раздражают клиентов. Даже на простые вопросы, которые бот умеет решать, процесс может казаться механичным и не слишком удовлетворительным.

Новые сотрудники тоже могут давать не лучший опыт. Они пока недостаточно знают продукты и процессы, чтобы уверенно и быстро помогать. Если текучка высокая и приходится постоянно закрывать вакансии, опыт клиентов становится непоследовательным.

ИИ‑агенты обеспечивают качественный опыт — изо дня в день. Они не устают и не скучают. У них не бывает «плохих дней», они не уходят на больничный. И, опираясь на ваши правила и внутренние материалы, они ничего не забывают. ИИ‑агенты дают стабильный, предсказуемый опыт, на который можете рассчитывать вы и ваши клиенты.

Снижайте операционные затраты

Поскольку ИИ‑агенты способны самостоятельно обрабатывать значительную часть обращений, можно меньше зависеть от больших команд операторов, включая контракты с аутсорсингом. Это не означает, что ИИ полностью заменит людей. Но люди смогут работать стратегически. Когда основной поток типовых запросов закрывает ИИ‑агент, человеческие специалисты сосредотачиваются на более ценных и сложных задачах.

Такой подход снижает расходы на персонал и повышает удержание сотрудников: люди чаще остаются, когда их работа интересна и ощутимо влияет на результат.

Ищете проверенные ИИ-решения, которые реально работают?

В нашей подборке — 85 уникальных ИИ технологий для маркетинга, ритейла, HR и других сфер, которые уже приносят выгоду компаниям.

Менее очевидные преимущества ИИ-агентов

Главные выгоды от инвестиций в автономных ИИ‑агентов очевидны: они дают клиентам более удобный сервис, освобождают ваших живых операторов для более ценной работы и увеличивают вместимость контакт‑центра. Но некоторые решения с ИИ‑агентами приносят дополнительные преимущества, которые не так бросаются в глаза.

Улучшенное определение намерений

Понимание, зачем клиенты обращаются, критично для эффективного сервиса. Ваши IVR и боты намерений собирают эту информацию на основе созданных вами категорий. Но типичным решениям не хватает гибкости, чтобы самостоятельно подстраиваться под меняющееся поведение клиентов. Команде приходится дополнительно выявлять новые намерения и пополнять списки, на которые опираются эти системы.

Хороший оператор тоже быстро определяет намерение клиента в начале разговора. Но что происходит с этой информацией после звонка или чата? Если оператор всегда прилежно и точно помечает намерение, у вас есть данные, чтобы видеть общую картину. Но у операторов много задач. Они забывают. Они ошибаются.

Полностью генеративный ИИ‑агент фиксирует намерение в каждом обращении, даже в сложных диалогах с несколькими темами. И благодаря гибкости генеративного ИИ он автоматически адаптируется к изменениям поведения, чтобы выявлять и документировать новые намерения по мере их появления. Эти своевременные агрегированные данные подпитывают аналитику, помогая быстрее замечать тренды и аномалии. Это дает вашей команде информацию для постоянного мониторинга и улучшения.

Структурированный сбор данных

Оформление итогов после контакта занимает много времени у операторов. Легко уходит несколько минут на резюме разговора и проставление меток для намерения, результата и других нужных вам данных. Без этих данных лидерам контакт‑центра не хватает видимости: что работает, что набирает обороты и где самые большие возможности для улучшений.

ИИ‑агент, который документирует свои действия в доступном аудиторском журнале, дает полный поток данных по каждому разговору. Это более полная и последовательная запись со структурированными данными для последующей аналитики и автоматизации. И поскольку ИИ‑агент ничего не забывает и не слишком занят, чтобы оформить документы, вы получаете более целостную картину и работы ИИ‑агента, и поведения клиентов.

Больше никакого ручного управления сценариями

В последние годы многие контакт‑центры расширили круг задач для своих традиционных ботов. Это немного снижает нагрузку на операторов. Но создает огромную боль для команд, которые проектируют и поддерживают сценарии ботов. Чем больше кейсов берут на себя боты, тем больше и сложнее становится задача управления сценариями.

Каждый раз, когда меняются продукты или процессы и нужно править сценарии, уходит все больше времени на распутывание растущего комка. Если у вас широкий и разнообразный ассортимент или вы работаете в нескольких регионах с разными правилами, обновление сценариев требует особой аккуратности.

Полностью генеративный ИИ‑агент не следует заранее собранным сценариям. Опираясь на намерение клиента, он сам определяет нужные шаги, почти как живой оператор. Это означает, что вы можете полностью снять с себя бремя управления сценариями.

Не уверены, нужен ли вашему бизнесу искусственный интеллект?

Специальная анкета от AllSee поможет оценить текущие бизнес-процессы и понять, где ИИ станет вашим конкурентным преимуществом.

На что следует обратить внимание в автономном агенте искусственного интеллекта

Контакт‑центры в рознице работают в высоком темпе и постоянно меняются. Поэтому нужно выбрать решение с ИИ‑агентами, которое будет меняться и расти вместе с вашим клиентским сервисом. Если вы планируете развертывание автономного ИИ‑агента, вот какие возможности стоит поставить в приоритет:

Полная сквозная автоматизация: Убедитесь, что агент полностью решает вопросы клиентов — не только отвечает на простые вопросы и проводит простые операции.

Мультиканальная поддержка: Голос и чат в рознице одинаково важны. Агент должен уверенно работать в обоих каналах.

Эскалация с участием человека: Это обеспечивает гладкую передачу и снижает раздражение, когда ИИ упирается в препятствие. Еще лучше, если агент может уточнить у человека нужные данные и сам продолжить диалог.

Быстрый запуск и простая интеграция: Ищите решения, которые быстро подключаются к вашей платформе клиентского сервиса и другим системам (CRM, платформы заказов, тикет‑системы) и быстро выходят в прод.

Безопасность данных и соответствие требованиям: В рознице обрабатываются платежные и персональные данные, поэтому нужны строгие протоколы безопасности.

Надежная безопасность ИИ: Агент будет голосом вашего бренда для клиентов. Важно, чтобы он работал безопасно: имел механизмы против взлома и вывода за рамки, снижал риск выдумок и держался задачи и полномочий.

Хотите быть в курсе актуальных новостей о внедрении AI?

Подписывайтесь на телеграм-канал AllSee и читайте наши свежие новости о трендах и решениях каждый день!

ИИ-агенты идеально подходят для обслуживания клиентов в розничной торговле

Когда ваши клиенты могут быстро и эффективно получить нужную поддержку в любое время, их удовлетворенность растет. А когда они знают, что каждый раз могут рассчитывать на одинаковый уровень сервиса, они с большей вероятностью остаются верны вашему бренду.

В отрасли, где лояльность к бренду часто строится (или рушится) на клиентском опыте, автономный ИИ — не просто разумная инвестиция. Это будущее клиентского сервиса в рознице.