Что такое чат-бот-маркетинг?

В этой статье вы узнаете, как ИИ‑чат‑боты повышают вовлечённость, снижают затраты, обеспечивают 24/7‑поддержку, масштабирование и мультиканальность. Мы покажем персонализацию, сбор данных без cookies, A/B‑тесты, развитие лидов и интеграции. Разберём отраслевые сценарии, пошаговое внедрение и отличие простых ботов от разговорного ИИ для лучшего клиентского опыта. продаж, HR‑процессов и качества сервиса бренда.

Что такое чат-бот-маркетинг?

Маркетинг с помощью чат-ботов — это стратегия в цифровом маркетинге. В ней используются чат-боты — автоматические программы для общения с пользователями — чтобы продвигать товары, услуги или бренды.

Чат-боты можно встроить в разные мессенджеры, сайты или мобильные приложения, чтобы общаться с клиентами и потенциальными покупателями в реальном времени.

Хотите узнать, как лидеры российского рынка используют наши решения?

Ознакомьтесь с маркетинг-китом AllSee, где собраны реальные кейсы и решения, доказавшие свою эффективность в бизнесе!

Преимущества маркетинга с помощью чат-ботов

Использование чат-ботов в маркетинге даёт несколько преимуществ, которые помогают компаниям упростить работу, повысить вовлечённость клиентов и улучшить общий маркетинг. Вот ключевые преимущества:

Доступность 24/7: Платформы могут работать круглые сутки, чтобы клиенты получали информацию или поддержку в любое время, даже вне обычного графика. Чат-боты дают мгновенные ответы, ускоряя решение вопросов и улучшая сервис.

Мультиканальный охват: Эту технологию можно встроить в разные площадки — посадочные страницы сайта, социальные сети, SMS, мессенджеры и мобильные приложения — чтобы общаться с клиентами там, где они активны.

Экономичность: Чат-боты берут на себя повторяющиеся и рутинные задачи, уменьшая необходимость участия сотрудников. Это даёт заметную экономию в маркетинговых операциях, а люди могут заняться более сложными и стратегическими задачами.

Масштабируемость: Они ведут сразу много диалогов, поэтому хорошо масштабируются. По мере роста базы клиентов чат-боты обрабатывают больше обращений без равного роста затрат или штата.

Единообразие: Чат-боты дают одинаковую и точную информацию, чтобы каждый клиент получал один и тот же уровень сервиса. Это помогает сохранять целостность бренда и точность коммуникаций.

Сбор и анализ данных: Они собирают важные сведения о мнениях, предпочтениях и поведении клиентов во время общения. Эти данные помогают улучшать кампании, персонализировать сообщения и совершенствовать товары или услуги.

Персонализация: Чат-боты используют данные взаимодействий, чтобы давать персональный опыт и точные маркетинговые сообщения. Это повышает вероятность конверсии и лояльность.

Подогрев лидов: Чат-боты помогают в работе с лидами, отправляя повторные сообщения и поэтапные рассылки, проводя людей по воронке продаж.

Как используются чат-боты на протяжении всего процесса взаимодействия с клиентом

Маркетинг с помощью чат-ботов охватывает много разных сценариев использования чат-ботов на всём пути клиента. Ниже приведён пример сценария маркетинга с чат-ботом, который показывает типичные случаи: помощь клиенту, сбор данных, генерацию лидов и персональные рекомендации:

Представим, что мы работаем в интернет-магазине, который продаёт разные товары и аксессуары. Наша цель — использовать чат-ботов, чтобы усилить маркетинговые усилия бизнеса.

Потенциальная клиентка по имени Сара заходит на сайт интернет-магазина в поисках информации о конкретном товаре, который она хочет купить. Когда Сара заходит на сайт, в углу экрана появляется чат-бот с приветствием и предложением помощи.

Чат-бот даёт подробную информацию о товаре, включая характеристики, цену и наличие. Но сначала у Сары есть дополнительные вопросы о гарантии и возврате, и чат-бот даёт полезные ответы.

Сара заинтересована в покупке, но хочет сравнить товар с другой моделью перед выбором. Чат-бот замечает интерес Сары и предлагает помочь сравнить этот товар с похожей моделью. Сара соглашается и называет другую модель, которую рассматривает.

Чат-бот просит у Сары адрес электронной почты, чтобы отправить ей детали сравнения и оформить подписку на рассылку. Получив адрес Сары, маркетинговая команда отправляет ей уведомление с результатами сравнения и добавляет персональные рекомендации на основе её предпочтений. Сара получает данные сравнения и теперь думает о покупке. Через несколько дней чат-бот снова выходит на связь с персональными рекомендациями на основе её предыдущих действий и данных сравнения.

Сара добавляет в корзину несколько аксессуаров и оформляет покупку. В этом сценарии компания эффективно использовала чат-ботов, чтобы вовлечь потенциального клиента, дать информацию, собрать лид, развивать его с помощью персональных рекомендаций и в итоге превратить лида в покупателя. Это показывает, как чат-боты могут быть важной частью маркетинговой стратегии, улучшая опыт клиентов и повышая продажи.

Ищете проверенные ИИ-решения, которые реально работают?

В нашей подборке — 85 уникальных ИИ технологий для маркетинга, ритейла, HR и других сфер, которые уже приносят выгоду компаниям.

Как создать маркетинговую стратегию для чат-бота

Вот некоторые типовые задачи, которые нам нужно выполнить, чтобы создать и поддерживать новый чат-бот с продуманной стратегией.

1. Определяем цели: Начинаем с уточнения маркетинговых целей. Чего мы хотим добиться с помощью чат-бота? Привлекать лиды, помогать клиентам и посетителям сайта с информацией, повышать конверсию или усиливать узнаваемость бренда? Эти цели будут направлять всю стратегию.

2. Определяем целевую аудиторию: Понимаем, с кем будет общаться чат-бот. Изучаем демографию, предпочтения, боли и привычки общения нашей аудитории.

3. Выбираем подходящую платформу: Решаем, где разместим чат-бота. Популярные варианты — сайты, мессенджеры и рабочие чаты (например, Facebook Messenger, WhatsApp или Slack).

4. Разрабатываем чат-бота: В зависимости от наших технических возможностей и бюджета мы можем создать бота сами, использовать платформу без кода/с малым кодом, опереться на сервисы сторонних провайдеров или взять готовые шаблоны ботов.

5. Проектируем диалоги: Создаём сценарии и ходы диалога, которые ведут клиентов в нужном направлении по ожидаемым запросам. Определяем, как бот приветствует, отвечает на частые вопросы и разбирается со сложными случаями. Делаем удобный интерфейс и узнаваемый стиль общения.

6. Готовим контент: Наполняем бота полезными и актуальными материалами из базы знаний и других источников. Даём пользователям ценность — информацию и решение их задач.

7. Тестируем и улучшаем: Проводим тщательное тестирование, чтобы найти и исправить проблемы и узкие места в опыте пользователей. Постоянно улучшаем ответы бота по отзывам и метрикам.

8. Интегрируем с другими каналами: Соединяем чат-бота с другими маркетинговыми каналами. Обеспечиваем единый и плавный опыт на всех точках контакта.

9. Итеративно улучшаем: Используем инсайты из данных, чтобы постоянно улучшать чат-бота и маркетинговую стратегию. Подстраиваемся под меняющиеся потребности клиентов и тренды.

Чат-боты против разговорного ИИ

Чат-боты существуют десятилетиями, но по-настоящему разговорный ИИ получил широкое применение на рынке только в последние годы. Чат-боты и разговорный ИИ — родственные технологии для автоматического общения с пользователями, но их возможности различаются.

У чат-ботов узкий набор функций. Они созданы для конкретных заранее заданных задач, например отвечать на частые вопросы, помогать в поддержке клиентов или проводить пользователя по определённому процессу. Они хорошо справляются с рутиной и простыми задачами. Многие чат-боты работают по заранее заданным правилам и деревьям решений. Они следуют набору инструкций или сценариев, чтобы отвечать на запросы. У чат-ботов часто ограничены возможности по обработке естественного языка, им трудно понимать и обрабатывать сложную, насыщенную контекстом речь. Они обычно менее гибкие и плохо справляются с неожиданными, несценарными вопросами. Со временем они могут не учиться и не улучшать ответы. Чат-боты обычно делают под одну задачу, например бронирование номера в отеле или ответы на типичные вопросы по конкретному продукту или услуге. Но у них есть плюс: их проще разрабатывать и запускать, поэтому они подходят для простых задач и приложений.

Виртуальные ассистенты на базе разговорного ИИ, наоборот, имеют более широкий набор возможностей. Они могут решать много разных задач — от ответов на вопросы до более сложных и динамичных диалогов. Разговорный ИИ опирается на алгоритмы искусственного интеллекта и машинного обучения, чтобы понимать и генерировать ответы, максимально похожие на ответы реального человека. Он может гибко подстраиваться под запросы и контекст. У виртуальных ассистентов часто глубокие возможности NLP, что позволяет их хорошо понимать и создавать ответы в тексте или речи, похожие на человеческие. Они учатся на взаимодействиях с пользователями и со временем становятся лучше. Они могут применять обучение с подкреплением и другие методы для повышения качества работы.

В итоге способность разговорного ИИ работать со сложными задачами, учиться на взаимодействиях и выполнять разные роли в разных подразделениях делает его сильным выбором для крупных организаций, которые хотят оставаться конкурентоспособными и давать лучший клиентский опыт. Возможности обычных чат-ботов примитивны по сравнению с платформой разговорного ИИ, и чат-боты сейчас во многом считаются устаревшими и ограниченными предшественниками тем захватывающим тенденциям, которые происходят в разговорном маркетинге на ИИ сегодня.

Не уверены, нужен ли вашему бизнесу искусственный интеллект?

Специальная анкета от AllSee поможет оценить текущие бизнес-процессы и понять, где ИИ станет вашим конкурентным преимуществом.