Будущее ИИ в сфере обслуживания клиентов

В этой статье вы узнаете об основных тенденциях применения искусственного интеллекта в обслуживании клиентов в 2025 году. Мы рассказываем о роли генеративного и агентного ИИ, гиперперсонализации, автоматизации, прогнозирующей поддержке, а также о том, как современные технологии меняют взаимодействие с клиентами.

Искусственный интеллект (ИИ) больше не является развивающейся тенденцией в сфере обслуживания клиентов — он стал основой этой области. По мере того как ожидания клиентов растут, а приверженность бренду становится всё менее устойчивой, технологии искусственного интеллекта играют важную роль не только в улучшении поддержки, но и в полном переосмыслении опыта обслуживания.

Сейчас такие технологии, как генеративный искусственный интеллект, машинное обучение и агентный ИИ, являются ключевыми элементами экосистемы клиентского опыта. Они помогают компаниям предоставлять более быстрые, точные и персонализированные взаимодействия с клиентами. Во всем мире бизнес осознаёт возможности искусственного интеллекта. Компании, которые освоили или оптимизируют обслуживание клиентов с помощью ИИ, смогли повысить удовлетворенность клиентов на 17 процентов.

Активная поддержка, которая не забывает

Современное обслуживание клиентов значительно продвинулось вперёд по сравнению с простыми чат-ботами на искусственном интеллекте и стандартными справочными страницами. Такие системы используют обработку естественного языка, чтобы понимать намерения людей, проводить анализ эмоций в режиме реального времени и адаптировать ответы с учётом контекста и истории обращений. Алгоритмы, лежащие в основе этих технологий, постоянно обучаются на примерах взаимодействия, чтобы со временем становиться точнее и полезнее.

Инструменты искусственного интеллекта могут интегрироваться с платформами управления взаимоотношениями с клиентами. Это позволяет сделать поддержку клиентов персонализированной, заблаговременно решать возможные проблемы и предлагать индивидуальные рекомендации — часто ещё до того, как клиент обратится с вопросом.

Переход от реактивного к прогнозирующему обслуживанию влияет не только на эффективность работы. Такой подход помогает значительно сократить отток клиентов. Когда клиенты регулярно чувствуют, что их понимают и поддерживают, они охотнее остаются с компанией, особенно в условиях, когда сменить бренд стало очень просто.

Хотите узнать, как лидеры российского рынка используют наши решения?

Ознакомьтесь с маркетинг-китом AllSee, где собраны реальные кейсы и решения, доказавшие свою эффективность в бизнесе!

Партнерство человека и искусственного интеллекта

Несмотря на все достижения технологий, человеческое взаимодействие по-прежнему имеет большое значение. Однако подход к поддержке специалистов меняется. Искусственный интеллект перестал быть просто инструментом — теперь он становится полноценным партнёром в режиме реального времени, помогая сотрудникам отвечать быстрее, точнее и с большим вниманием к чувствам клиентов.

Генеративный искусственный интеллект может предлагать варианты ответов, делать краткое описание предыдущих обращений и отмечать вопросы, требующие повторного рассмотрения. Агентный искусственный интеллект способен запускать рабочие процессы и самостоятельно решать распространённые запросы клиентов. Благодаря этим возможностям сотрудники могут сосредоточиться на том, что им удаётся лучше всего: решать сложные вопросы, используя эмоциональный интеллект.

Мы считаем, что по мере дальнейшего развития искусственного интеллекта лидерами будут те компании, которые используют новые технологии для того, чтобы сохранить в обслуживании клиентов человеческое отношение.

Как искусственный интеллект изменит будущее обслуживания клиентов

Смотрим в будущее: шесть тенденций использования искусственного интеллекта, которые помогут повысить качество обслуживания клиентов на всех этапах их взаимодействия с компанией.

Агентный искусственный интеллект: самостоятельные системы для решения задач

Будущее обслуживания клиентов формируется с помощью агентного искусственного интеллекта — автономных систем, которые выходят за рамки шаблонных ответов и способны самостоятельно управлять и решать сложные задачи. В отличие от традиционных помощников на базе искусственного интеллекта, которые требуют четких инструкций, такие интеллектуальные агенты умеют понимать общие цели и определять необходимые шаги для их достижения, работая с минимальным участием человека.

В обслуживании клиентов такие агенты вышли за пределы привычной автоматизации. Они используют возможности генеративного ИИ для ведения естественных диалогов, обеспечивая персонализированные и актуальные ответы. Такие агенты могут принимать решения, разрабатывать рабочие сценарии, а также работать с различными инструментами, включая программные интерфейсы и базы данных. Например, если клиент сообщает о проблеме с выставлением счёта, агентный ИИ может проанализировать учётную запись, найти ошибки, внести исправления и уведомить клиента — полностью автоматизируя стандартный процесс устранения неполадок.

Управляя специализированными задачами, такими как выставление счетов, планирование или техническая поддержка, агентный ИИ снимает с сотрудников часть рутинной работы и позволяет им больше внимания уделять сложным ситуациям в общении с клиентами. Это важный шаг вперёд для развития автоматизации и повышения эффективности, что обеспечивает более быстрые решения и индивидуальный подход.

Самообслуживание на базе искусственного интеллекта

Системы самообслуживания быстро меняются: вместо статичных страниц с часто задаваемыми вопросами появляются динамичные, постоянно обновляющиеся решения, которые предугадывают потребности клиентов и предлагают помощь в реальном времени.

В будущем автоматизированные решения на базе искусственного интеллекта будут не только чат-ботами, но и охватывать больше каналов взаимодействия, предоставляя более понятную и похожую на человеческую поддержку. Искусственный интеллект не будет ограничиваться только ответами на текущие вопросы — он будет самостоятельно анализировать обращения клиентов во всех каналах, находить новые вопросы и определять, где существуют пробелы в знаниях.

Генеративный искусственный интеллект будет использовать эти данные и внутренние инструкции для создания и обновления полезных, персонализированных ответов по мере необходимости. Благодаря этому контент для самообслуживания будет всегда актуальным без ручного вмешательства. Такой подход делает взаимодействие клиентов с компанией проще и быстрее, снижая недовольство и ускоряя ответы. По мере того как больше типовых задач решается автоматически, сотрудники смогут сосредоточиться на сложных случаях, где особенно важны сопереживание и творческий подход.

В качестве примера можно привести виртуального помощника, интегрированного в мобильное приложение одного из банков. Такой помощник может вести диалог с клиентами, давать рекомендации и помогает решать вопросы, демонстрируя высокий уровень удовлетворённости пользователей.

Ищете проверенные ИИ-решения, которые реально работают?

В нашей подборке — 85 уникальных ИИ технологий для маркетинга, ритейла, HR и других сфер, которые уже приносят выгоду компаниям.

Разговорный искусственный интеллект, который подстраивается под клиента

Генеративный искусственный интеллект открывает новую эру для разговорных систем, которые больше не ограничиваются шаблонными ответами, а обеспечивают динамичные, персонализированные взаимодействия. В будущем такие системы смогут легко адаптировать диалог в зависимости от намерений пользователя, эмоционального настроя, истории прошлых взаимодействий и данных в реальном времени — например, о недавних покупках или состоянии счёта.

В системах голосового меню и контактных центрах это позволит избегать ненужных шагов и сразу направлять расстроенных клиентов к специалистам, значительно уменьшая время ожидания и улучшая общее впечатление. Для сотрудников системы на базе искусственного интеллекта будут давать подсказки в реальном времени, делать краткое изложение разговоров и предлагать рекомендации с учётом настроения клиента. Такие возможности помогут сотрудникам отвечать более естественно и с большим вниманием к чувствам клиента.

Это развитие делает поддержку более плавной, умной и индивидуальной. К тому же такой подход экономит средства: использование разговорного искусственного интеллекта в общении с клиентами отмечают как способ снизить стоимость одного обращения на 23,5 процента и увеличить ежегодный доход примерно на 4 процента.

Генеративный искусственный интеллект как помощник сотрудника

Генеративный искусственный интеллект становится надёжным помощником для специалистов поддержки, предоставляя им мгновенный доступ к базе знаний, истории клиентов и рекомендуемым действиям во время диалога. После общения система автоматически подводит итоги разговоров, обновляет записи и отслеживает вопросы для повторной проработки, тем самым повышая эффективность и снижая нагрузку на сотрудников.

Согласно исследованиям, компании, использующие такие решения, отмечают, что удовлетворённость сотрудников стала выше на 15 процентов.

Искусственный интеллект не заменяет специалистов, а помогает им. Технология поддерживает их при работе со сложными и чувствительными запросами, предоставляя советы и ориентируясь на эмоциональное состояние собеседника. Это помогает сотрудникам сосредоточиться на том, что у них получается лучше всего — проявлять внимание и эффективно решать уникальные задачи.

Гиперперсонализация в режиме реального времени

Персонализация обслуживания на базе искусственного интеллекта развивается и ведёт к созданию сверхиндивидуализированных впечатлений, где поддержка, интонация и коммуникация подстраиваются под текущие действия, настроение и ситуацию клиента. 66 процентов руководителей клиентских служб по всему миру, которые оптимизируют использование искусственного интеллекта, применяют генеративные решения для повышения степени персонализации.

Будущие системы будут не просто вспоминать прошлые данные о клиентах, а реагировать на их текущие потребности и проактивно предлагать помощь в нужный момент. Генеративный искусственный интеллект повысит эту адаптивность, формируя уникальные сообщения и сопровождение на основе текущих наблюдений, таких как поведение на сайте и предпочтения. Это позволит выстраивать более искренние и своевременные связи с клиентами, укрепляя их лояльность и взаимоотношения. По мере более глубокой интеграции этих решений в обслуживание особое значение приобретает соблюдение высоких стандартов конфиденциальности данных.

Более проактивная и прогнозирующая поддержка

Обслуживание клиентов переходит от реагирования на проблемы к их предотвращению. Современные методы машинного обучения и системы анализа данных позволяют выявлять ранние признаки неблагополучия — например, изменения в использовании продукта, новые тенденции обращений или изменения настроения клиентов — ещё до появления серьёзной проблемы. 70 процентов руководителей клиентских служб по всему миру используют генеративный искусственный интеллект для анализа настроения клиентов одновременно сразу по многим обращениям.

Используя такие данные, команды поддержки могут заранее связываться с клиентами, давать своевременные советы или даже решать потенциальные проблемы незаметно для пользователя. Такой подход снижает вероятность возникновения неудобств, предотвращает отток, укрепляет доверие и повышает удовлетворённость клиентов, а специалисты получают возможность больше времени уделять действительно сложным задачам.

Не уверены, нужен ли вашему бизнесу искусственный интеллект?

Специальная анкета от AllSee поможет оценить текущие бизнес-процессы и понять, где ИИ станет вашим конкурентным преимуществом.

Будущее обслуживания клиентов

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов важно использовать все доступные инструменты. По мере того как новые технологии, такие как искусственный интеллект, становятся всё более распространёнными, компаниям стоит рассмотреть возможность внедрения ИИ во все подразделения и команды, отвечающие за взаимодействие с клиентами.

Команды специалистов на протяжении многих лет помогают организациям внедрять надёжные решения на базе искусственного интеллекта для различных задач. Генеративный искусственный интеллект обладает ещё большим потенциалом для серьёзных изменений как в обслуживании клиентов, так и для работы специалистов на местах. Эта технология может понимать сложные запросы клиентов и создавать ответы, которые сохраняют личный и человечный характер коммуникации.

Современные решения включают весь спектр консультационных услуг по проектированию клиентского опыта, оптимизации сервисов, трансформации данных и искусственного интеллекта. Используя широкий набор инструментов для искусственного интеллекта и решений для разговорного ИИ, специалисты сопровождают компании на всех этапах внедрения новых технологий. Такой подход позволяет сделать разговорные системы более эффективными, улучшить условия работы операторов и оптимизировать процессы в колл-центрах и обработку данных.

Хотите быть в курсе актуальных новостей о внедрении AI?

Подписывайтесь на телеграм-канал AllSee и читайте наши свежие новости о трендах и решениях каждый день!