Будущее ИИ и автоматизации в сфере обслуживания клиентов

В этой статье вы узнаете, как искусственный интеллект и автоматизация меняют обслуживание клиентов. Мы рассказываем о возможностях чатботов, интеллектуальных ассистентов, аналитике общения и оптимизации работы команды. Узнайте, как современные технологии помогают повысить качество сервиса и снизить расходы бизнеса.

Будущее искусственного интеллекта и автоматизации в сфере обслуживания клиентов

Будущее искусственного интеллекта и автоматизации в обслуживании клиентов

Искусственный интеллект (ИИ) активно меняет сферу обслуживания клиентов, делая взаимодействие быстрее, индивидуальнее и эффективнее. К 2029 году специалисты ожидают, что ИИ сможет самостоятельно решать до 80% типичных вопросов клиентов без участия человека, а операционные расходы для компаний снизятся примерно на 30%. Вот как ИИ и автоматизация изменяют обслуживание клиентов уже сейчас и в ближайшем будущем:

ИИ-чатботы

ИИ-чатботы кардинально меняют общение с клиентами, предоставляя мгновенные и автоматизированные ответы на их запросы. Они полезны и для клиентов, и для компаний:

Круглосуточная поддержка. Чатботы работают без выходных и перерывов, помогая клиентам в любое время суток.

Персонализация взаимодействия. ИИ-чатботы анализируют данные о клиентах и могут предлагать индивидуальные рекомендации и ответы.

Поддержка на разных языках. Чатботы способны вести диалог на нескольких языках, что удобно для международных клиентов.

Удобство самостоятельного решения вопросов. Клиенты могут сами справляться с базовыми задачами, освобождая операторов для более сложных случаев.

Повышение эффективности работы операторов. Если простые вопросы решают чатботы, у сотрудников больше времени для работы с необычными задачами.

Сбор и анализ данных. Чатботы собирают важную информацию о клиентах, которую компании могут анализировать для улучшения сервиса и персонализации общения.

Автоматизация рабочих процессов

Автоматизация рабочих процессов помогает оптимизировать обслуживание клиентов, избавляя сотрудников от рутинных заданий. Это повышает общую эффективность работы и снижает расходы. Основные преимущества автоматизации:

Быстрые ответы клиентам. Системы автоматического распределения запросов и ИИ-боты позволяют быстрее реагировать на обращения.

Более быстрое решение проблем. Автоматизированные процессы помогают клиентам быстрее находить решение своих вопросов.

Сокращение числа ошибок. Автоматизация уменьшает количество ручных операций, делая сервис точнее и надежнее.

Рост продуктивности операторов. Персоналу не нужно выполнять стандартные задачи, и они могут сосредоточиться на более важных и сложных запросах.

Улучшенная система сбора отзывов. Благодаря автоматическим инструментам компании могут получать и анализировать мнение клиентов на разных этапах взаимодействия.

В обслуживании клиентов автоматизация может включать системы автоматической обработки обращений, ИИ-чатботы и голосовых помощников, а также разделы с часто задаваемыми вопросами для самостоятельного решения проблем.

Хотите узнать, как лидеры российского рынка используют наши решения?

Ознакомьтесь с маркетинг-китом AllSee, где собраны реальные кейсы и решения, доказавшие свою эффективность в бизнесе!

Интеллектуальные виртуальные ассистенты

Интеллектуальные виртуальные ассистенты — это системы на основе искусственного интеллекта, которые могут общаться с клиентами максимально похоже на общение с человеком. Такие ассистенты отличаются от простых чатботов тем, что понимают естественную речь и могут адаптироваться под запросы клиентов. Вот какие возможности дают интеллектуальные виртуальные ассистенты:

Общение, похожее на диалог с человеком. Ассистенты используют технологии обработки естественного языка, чтобы понимать вопросы клиентов и давать осмысленные ответы.

Персональная помощь. Интеллектуальные ассистенты могут использовать данные о клиентах, чтобы предлагать индивидуально подобранные советы и рекомендации.

Круглосуточная поддержка. Ассистенты всегда доступны, что делает взаимодействие более комфортным для клиентов.

Выполнение задач. Виртуальные ассистенты могут записывать клиента на приём, предоставлять информацию о товарах и услугах, а также помогать оформить покупку или совершить другую операцию.

Интеграция с внутренними системами компании. Ассистенты могут подключаться к системам управления взаимоотношениями с клиентами и другим базам данных, чтобы сделать обслуживание максимально точным и индивидуальным.

Интеллектуальные виртуальные ассистенты применяются в разных сферах, например, в обслуживании клиентов, здравоохранении, интернет-торговле и туристической отрасли.

Оптимизация работы сотрудников

Оптимизация работы сотрудников с помощью искусственного интеллекта помогает сделать команду обслуживания клиентов более эффективной и мотивированной. Это позволяет компаниям сбалансировать продуктивность, качество обслуживания и удовлетворённость персонала. В оптимизацию входят такие направления:

Прогнозирование. Искусственный интеллект точно определяет, сколько сотрудников потребуется в будущем, опираясь на предыдущие данные и ожидаемые нагрузки.

Расписание работы. Система автоматически составляет графики работы персонала, чтобы в периоды пиковых нагрузок всегда было достаточно сотрудников.

Контроль качества. Инструменты на базе ИИ анализируют взаимодействия с клиентами и помогают выявить, что можно улучшить.

Управление результатами работы. Искусственный интеллект оценивает эффективность операторов и помогает подобрать персонализированное обучение и поддержку.

Вовлечённость сотрудников. Системы отслеживают настроение и вовлечённость команды, чтобы находить способы повысить мотивацию и улучшить рабочую атмосферу.

Такая оптимизация помогает компаниям снизить расходы, повысить удовлетворённость клиентов и создать лучшие условия для сотрудников.

Аналитика взаимодействий

Аналитика взаимодействий анализирует с помощью искусственного интеллекта общение с клиентами по разным каналам: по телефону, электронной почте, в чатах и других мессенджерах. Это помогает лучше понимать поведение клиентов и их мнение о компании, а значит — улучшать качество обслуживания. Среди преимуществ аналитики взаимодействий:

Определение частых проблем клиентов. Система находит повторяющиеся вопросы или трудности, с которыми сталкиваются клиенты.

Улучшение взаимодействия с клиентами. Понимая предпочтения аудитории, компании могут делать подход более персональным и предлагать более интересные предложения.

Повышение эффективности сотрудников. Аналитика взаимодействий помогает выявлять стороны работы операторов, которые следует усилить или скорректировать.

Соблюдение требований и стандартов. Искусственный интеллект отслеживает, соблюдаются ли необходимые правила и корпоративные стандарты во всех коммуникациях.

Глубокое понимание поведения клиентов. Анализ содержания, тональности и контекста коммуникаций позволяет выявлять важные тенденции и направления для улучшения.

Ищете проверенные ИИ-решения, которые реально работают?

В нашей подборке — 85 уникальных ИИ технологий для маркетинга, ритейла, HR и других сфер, которые уже приносят выгоду компаниям.