Раскрытие потенциала чат-ботов: основные преимущества для бизнеса и клиентов

В этой статье вы узнаете, как чат-боты с ИИ повышают вовлечённость и качество сервиса, снижают расходы, ускоряют продажи и улучшают HR-процессы. Мы покажем сбор данных без файлов cookie, персонализацию, A/B-тесты и масштабирование. Приведём примеры для финансов, e-commerce, госcектора, здравоохранения, страхования и недвижимости, а также интеграции с вашими системами и инструментами.

Чат-боты помогают вашим клиентам и потенциальным клиентам быстро находить или вводить информацию: они мгновенно отвечают на запросы с голосовым вводом, текстовым вводом или их сочетанием, убирая необходимость в участии человека или ручном поиске.

Чат-боты встречаются повсюду: они поддерживают обслуживание клиентов и помогают сотрудникам, которые используют умные колонки дома, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack и множество других приложений.

Современные чат-боты на основе искусственного интеллекта (их также называют интеллектуальными виртуальными помощниками или виртуальными агентами) не только понимают естественные разговоры благодаря продвинутым языковым моделям, но и активно автоматизируют разные задачи с помощью разговорного ИИ. Время подсказок вроде «Нажмите 6, чтобы соединиться со службой поддержки» уходит в прошлое. Преимущества чат-ботов нас окружают.

Хотите узнать, как лидеры российского рынка используют наши решения?

Ознакомьтесь с маркетинг-китом AllSee, где собраны реальные кейсы и решения, доказавшие свою эффективность в бизнесе!

Преимущества чат-бота для клиентов

Ваши клиенты получают много преимуществ, и многое из этого выгодно и вашей компании. Если спросить клиентов, что они замечают и ценят в чат-ботах, скорее всего, в их списке это будет на первых местах. Чат-боты могут:

Быстро отвечать на вопросы клиентов

Никто не любит ждать ответа. Большинство людей с неудовольствием слышат: «Мы скоро вернемся с ответом». При таком количестве источников информации и вариантов покупки ваши клиенты могут просто не ждать. Чат-боты отвечают быстро и круглосуточно.

Давать персональные услуги и рекомендации

Чат-боты не только быстро отвечают, но и предугадывают потребности клиентов, отправляют полезные сообщения и предлагают новые продукты. Искусственный интеллект анализирует взаимодействия клиентов, чтобы давать рекомендации и подсказывать следующие шаги. Более высокая удовлетворенность клиентов может повысить их ценность для вашей компании.

Общаться там и тогда, где удобно клиентам

Разговорный маркетинг можно использовать на самых разных платформах и в разных инструментах, чтобы встретить клиентов там и так, как им удобно. Вы можете общаться с ними через веб-страницы, цифровую рекламу, мобильные или мессенджер-приложения, телефон, киоски в магазинах, социальные сети или SMS. Такой подход через разные каналы позволяет связываться с клиентами там, где они активнее всего и чувствуют себя комфортно.

Говорить на языке клиентов

Ваши клиенты могут обратиться к чат-боту почти из любой страны. Вместо того чтобы заставлять человека общаться на вашем родном языке, чат-боты уровня предприятия поддерживают несколько языков и даже могут сделать разумное предположение по первому сообщению — будь то чат, текст или голос. Ваш потенциальный рынок — по всему миру.

Предлагать варианты самообслуживания

Клиенты часто хотят выполнять простые задачи самостоятельно. Ваш чат-бот может подсказывать шаги, давать больше вариантов самообслуживания и направлять к нужным ресурсам, экономя время клиентов и снижая потребность в персонале.

Работать 24×7

Платформы работают круглосуточно, помогая обеспечить доступ клиентов к информации и поддержке вне обычных рабочих часов. Чат-боты дают мгновенные ответы на запросы, что ведет к более быстрому решению вопросов и улучшает путь клиента.

Запрашивать данные только один раз

Чат-боты уровня предприятия могут записывать разговоры и все важные детали. Когда чат передается вашей команде поддержки, клиентам не придется снова отвечать на одни и те же долгие вопросы. Это снижает раздражение и недовольство у клиентов.

Ищете проверенные ИИ-решения, которые реально работают?

В нашей подборке — 85 уникальных ИИ технологий для маркетинга, ритейла, HR и других сфер, которые уже приносят выгоду компаниям.

Преимущества для вашей компании

Чат-боты с ИИ отвечают быстро, точно понимают обычную человеческую речь и автоматизируют персональные взаимодействия, давая вашей организации много пользы и новых возможностей. Чат-боты могут:

Повысить вовлечённость клиентов и лояльность к бренду

Раньше большинство вопросов, переживаний или жалоб клиентов требовали участия человека. Теперь чат-боты могут автоматизировать процессы, освобождая сотрудников от повторяющихся задач. Они могут убрать долгие ожидания в телефонной поддержке, переписке по электронной почте или живом чате. Чат-боты доступны сразу многим людям, улучшая опыт клиентов за счёт быстрых ответов на их интересы и проблемы.

Снизить операционные расходы и повысить эффективность

Чат-боты позволяют сократить расходы на круглосуточные смены или даже убрать ночные смены, если боты умеют отвечать на большую часть вопросов. Можно оптимизировать процессы, которые раньше опирались на участие человека, что помогает сотрудникам: взаимодействие с клиентами становится удобнее, а текучесть кадров снижается.

Повысить качество обслуживания

Сотрудники службы поддержки могут терять энтузиазм, когда слишком много времени тратят на одинаковые вопросы. Если поручить чат-ботам типовые запросы и подключать людей, когда нужна более глубокая помощь, сотрудники будут включаться там, где особенно важны творчество и инициатива, и их усилия станут более ценными.

Чат-боты могут быть первой линией поддержки, помогать команде в часы пик или снимать нагрузку однообразных и повторяющихся вопросов, чтобы сотрудники занимались более сложными задачами. Зарубежные компании предлагают аутсорсинг части таких функций, но это может иметь заметные расходы и риски, уменьшая контроль над тем, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом.

Увеличить продажи

Чат-боты на базе ИИ помогают находить потенциальных клиентов, стимулировать покупки и делать допродажи. Посетители сайта могут спрашивать о функциях, особенностях или тарифах. Чат-боты быстро ускоряют ответы и ведут клиентов к покупке. Для сложных покупок с многошаговой воронкой чат-боты могут задавать уточняющие вопросы и сразу связывать клиента с обученным менеджером по продажам, повышая конверсию.

Не уверены, нужен ли вашему бизнесу искусственный интеллект?

Специальная анкета от AllSee поможет оценить текущие бизнес-процессы и понять, где ИИ станет вашим конкурентным преимуществом.

Увеличить возможности вовлечения аудитории

Чат-боты работают без временных и энергетических ограничений человека, поэтому могут отвечать на вопросы клиентов по всему миру в любое время. Они способны одновременно обслуживать очень большую аудиторию, убирая потребность расширять штат. Корпоративные чат-боты быстро масштабируются и ведут множество разговоров одновременно. По мере роста базы клиентов внедрение чат-бота позволяет обрабатывать больше обращений без соответствующего роста затрат и потребности в персонале.

Собирать данные о клиентах напрямую

При первом взаимодействии с клиентом чат-бот может запросить его данные, что даёт вашей маркетинговой команде лиды. Эти вопросы также могут предварительно квалифицировать клиента перед передачей в отдел продаж, чтобы менеджеры по продажам сразу понимали его цели и выбирали правильную тактику.

Получать новые сведения без файлов cookie

Чат-боты на базе машинного обучения могут собирать данные и новые сведения о целевой аудитории. Они собирают ценные данные для CRM, включая отзывы, предпочтения и поведение при взаимодействии, адреса электронной почты и номера телефонов. Они также помогают находить ключевые интересы и модели поведения клиентов, что позволяет точнее настраивать маркетинговые кампании, персонализировать сообщения и улучшать продукты или услуги — и всё это без использования файлов cookie.

Продвигать работу с потенциальными клиентами

Чат-боты могут вести процессы по выстраиванию отношений с потенциальными клиентами, активно отправляя повторные сообщения и поэтапные рассылки, помогая людям проходить по воронке продаж.

Предлагать персональные услуги

Чат-боты можно настроить так, чтобы они обращались к клиентам сразу при их появлении, создавая заметные и персональные взаимодействия. Используя историю взаимодействий клиента, чат-бот может давать действительно полезные подсказки и делать предложения.

Быстро тестировать варианты сообщений

Можно проводить A/B‑тесты сообщений в чат-ботах, чтобы найти самые эффективные формулировки. Клиенты могут общаться с разными вариантами инструкций и подсказок, пока вы не выберете самый удачный текст. После этого можно оценить работу чат-бота с учётом понимания запросов, скорости ответов и доли успешно решённых задач в самообслуживании.

Улучшить работу HR

В организациях отделы по работе с персоналом (HR) нередко с трудом справляются с рутинными задачами, из‑за чего много времени уходит на повторяющиеся ответы на частые вопросы сотрудников. Это забирает у специалистов HR время и силы, отвлекая их от более ценных задач, таких как подбор, удержание и мотивация сотрудников, развитие лидерства и формирование корпоративной культуры. Чат-боты могут заметно снять эту нагрузку.

Поддерживать единообразие в коммуникациях

Чат-боты дают единообразную информацию и сообщения, помогая обеспечить одинаковый уровень сервиса для каждого клиента. Это единообразие, основанное на базе знаний, помогает сохранять целостность бренда и точность коммуникаций с клиентами. Без этого разные сотрудники могут по ошибке давать разным клиентам разные инструкции или сведения, что приводит к недопониманию и недовольству.

Сохранять спокойствие

У каждого бывают сложные дни, и это может привести к тому, что сотрудники поддержки реагируют так, о чём потом жалеют. К тому же звонки в поддержку часто начинаются с того, что клиенты выплёскивают раздражение из‑за прошлых проблем. Спокойный чат-бот сможет принять на себя большую часть этого негатива. В итоге, когда подключается живой специалист, значительная часть злости уже ушла, что помогает избежать грубости и оскорблений.

Хотите быть в курсе актуальных новостей о внедрении AI?

Подписывайтесь на телеграм-канал AllSee и читайте наши свежие новости о трендах и решениях каждый день!

Преимущества для бизнеса

Чат-боты могут быть полезны в любой отрасли, но есть несколько особенно заметных сценариев применения.

Банковские и финансовые услуги

В банковской и финансовой сфере чат-боты на базе ИИ дают быстрые и точные ответы, убирают время ожидания, упрощают поиск информации на сайте и помогают выстраивать содержательное общение с клиентами.

Электронная коммерция и онлайн‑маркетинг

Мы можем дать клиентам возможность самообслуживания, точно перенаправлять вопросы к сотрудникам и обеспечивать очень персонализированный и уместный к контексту опыт покупок.

Государственный сектор

Мы даём гражданам доступ к базовой информации об оплате счетов и ближайших событиях с помощью чат-ботов. Они обеспечивают быстрые и точные ответы, улучшают пользовательский опыт, помогают экономить средства и дают быстрый возврат вложений.

Здравоохранение

Мы помогаем пациентам и упрощаем их путь с помощью умной автоматизации. Чат-боты могут эффективно помогать медицинским специалистам и давать пациентам возможность быстро решать простые задачи, включая запись на приём, продление рецептов и получение напоминаний о времени приёма лекарств.

HR

HR‑чат-бот на основе обработки естественного языка и машинного обучения может понимать, общаться и автоматизировать разные задачи для поддержки кандидатов и сотрудников, включая онбординг, ответы на частые вопросы, обработку заявок на отпуск и проверку оставшегося баланса дней.

Страхование

Клиенты ожидают ответы в реальном времени, персональные и точные, будь то запрос расчёта стоимости, оформление страхового случая или оплата. Быстрые и точные ответы помогают выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Недвижимость

Чат-боты быстро собирают требования для создания профилей, отвечают на вопросы о доступности объектов и назначают встречи. Они также уточняют предпочтения клиентов при создании профиля, чтобы укреплять более глубокие отношения.

Готовы внедрить ИИ, но не знаете, с чего начать?

Забронируйте консультацию с экспертами AllSee, чтобы получить индивидуальный подход и проверенные временем решения.

Преимущества чат-ботов

Чтобы получить эти преимущества, вам нужен корпоративный чат‑бот на базе ИИ. Он убирает типичные препятствия в поддержке, обеспечивает удобный опыт и легко интегрируется с вашими текущими бизнес‑инструментами для голосовых агентов и чат‑ботов на ИИ.